广州市荔湾区探索电梯事务共建共治共享新模式

　　实施“百梯万人党旗红”旧楼加装电梯项目以来，广州市荔湾区市场监管局作为牵头主办单位，真心真情听民意、解民忧，积极探索从加装电梯1.0版“惠民生”到托管2.0版“解民忧”、再到3.0版“聚民心”升级式、全链条式监管治理新路子。

　　目前，全区加装电梯已过880台，托管率逐月上升；3082台居民用电梯纳入治理平台，实现了全区191个社区全覆盖。电梯事务社区治理新模式有效解决了广大群众的电梯纠纷，电梯矛盾纠纷防范化解机制初步形成。

　　荔湾区政府坚持党建引领为民办实事，制定了加装电梯方案，区市场监管局在电梯安装和办证审批环节，既严把质量关又提升工作效率，超额完成计划。

　　审批提速提质增效。对旧楼宇加装电梯开通绿色通道、优先受理、优先办理、优化审批，安装告知备案事项和使用登记许可办理时限一减再减，由15至7个工作日缩减至即来即办，大大减少了群众的跑腿时间，办证电梯已过880台还在持续增长，小改变为群众带来了大方便。

　　打通技术难点堵点。在加装电梯纠纷调解过程中，对群众关切的电梯设计、安全指标、救援通道设置等疑难问题以及规划部门提出的电梯安全技术指标疑问，结合实际情况，依法、依照技术规范标准给予细致答复，打消群众顾虑。先后书面答复意见咨询函55宗，现场处理投诉10余宗，把影响安装进度的因素降到最低，为安装提速。

（社区电梯加装协调会现场）

　　加强监管确保安全。针对电梯在检验中出现的安全隐患和不合格情况，及时跟进整改进度，对安装单位进行有效监督，确保整改完成闭环管理。针对使用环节投诉率较高的加装电梯，发挥技术支撑优势，将其纳入年度抽查检验范围，及时发现设备运行和管理问题隐患，督促管理人采取措施，排除隐患。让居民安心乘梯，化解居民对电梯质量的顾虑。

　　加装电梯工程推进以来，多年疾病和腿脚不便的老人能下楼看看了，居民关系也和谐了，旧楼居民的幸福指数明显提高。

　　民生无小事。荔湾区市场监管局不断擦亮“百梯万人党旗红”品牌，持续关注加装电梯后续管护矛盾，积极破解监管难题，探索实践“电梯托管管家”服务半年来已实现托管过175台、意向过百的“双百”目标，得到了广大居民热烈响应。

　　破解“无人管”难题，走市场化保障路子。由于加装电梯旧楼多为单体楼，住户老人居多、出租户居多、又未成立业主委员会，物业管理公司以收费难为由不愿管、不想管，出现了“无人管”的尴尬现象。无奈中居民只能自管自治，管理人代表积极性也不高。荔湾区市场监管局推出“电梯托管管家”服务探索。动员选取了8家具备物业管理经营资质的A级电梯公司和2家物业公司参与电梯托管，通过社区发动、现场宣讲等形式，让居民知道“托管有优势”，清楚“电梯有人管”，把“无人管”的尴尬变成“有人管”的可选项，较好地解放了居民电梯自治的负担。提到托管，居民杨女士有种如释重负的感觉，“以前大家推选我当电梯管理人，吃饭、睡觉都会接到投诉电话，出门旅游都不安心，不胜其烦。现在有托管了，我解放了，交费不多，省心”。

（托管电梯服务标识牌）

　　破解“管不好”难题，走专业化托管路子。由于电梯管理人以老年人居多，不懂管、不会管、管不好的矛盾突出，加之其他居民也不愿参与共管。一时间，出现电梯故障、困人、误操作、垃圾堵门等问题都找管理人，牵头管理成了卸不掉的包袱。荔湾区市场监管局推出“让专业人管专业事”的托管理念，政府明确电梯托管标准，企业制定托管服务项目和报价，采取物业管理+维保、电梯物业+维保、托管管家包维保等“三种托管模式”，让居民自由选择，化解了居民“电梯安全责任谁来负”的担心，把“管不好”的困局疏解到“管得好”的良性保障轨道上来。小区居民陈伯是个热心人，从加装电梯牵头人一直当到管理人。由于年纪大，又不懂电梯常识，电梯出现故障找维保又说不清楚问题，不知道如何同维保单位谈报价，也不知道维修了什么，一召集居民出资就有人提意见。电梯托管后，陈伯的心情溢于言表，总说“花小钱请公司管，再也不需要我苦口婆心作说服了”。

　　破解“监管难”难题，走社区化治理路子。经常发现因使用管理人与维保单位解除合同，带来电梯无人约检维修、困人救援无法保障的“脱保”隐患、年度检验到期未检的“超期”隐患以及带病运行的隐患，如果对使用管理人实施行政处罚，又将引发维稳事件。

　　区市场监管局将旧楼加装电梯的使用管理纳入社区治理范围，使加装电梯的治理与监管同步，关口前移，防范积极。针对居民的困梯救援担心，引入AI智能监控救援装置推广，实现困梯、故障自动探测和自动预警，大大提高了救援速度。目前救援到达平均速度11.9分钟，远低于法定的30分钟。全区已有226台电梯安装“云梯维小保”电梯智能监控系统，惠及加装电梯61台，大数据的应用把居民的操心事变成了开心事。居民自管电梯最怕的是意外伤害谁来负责的问题，小区居民刘叔是加装电梯的使用管理代表之一，自从参加了区市场监管局的托管宣传后，积极向楼栋居民解释托管的“五大优势”，居民一下就清楚了“多一个托管就多一份保障”的道理，很快就谈成了托管事项。

　　据介绍，荔湾区超过15年以上老旧电梯多达2289台，占全区在用电梯的25%，部分小区管理不善，电梯故障、困人频发，监管工作面临新挑战。区市场监管局积极探索电梯事务共建共享共治新模式，建立政府治理、社会调节、居民自治的电梯事务治理互动模式，改善民生以小见大。

　　搭建平台暖民心。制定《荔湾区电梯事务社区治理工作方案》，在社区完成了悬挂一块社区治理牌匾、设置一个议事场所、配备一名社区专员、制定一套议事规则、组建一个涉梯事务委员会等“五个一”电梯事务社区治理平台搭建，配备了194名电梯事务兼职专员并开通了平台帐号，将3082台居民用电梯纳入治理平台，全区22个街道191个社区实现全覆盖，成为全市实现全覆盖的首个区。目前平台已处理193宗电梯故障、困人及投诉事项，群众的电梯诉求又多了一条解决渠道。以前群众只知道打12345投诉，现在还可以到社区投诉电梯事务。

(花地街道电梯托管宣贯会现场)

　　化解矛盾解民忧。为减少电梯困人、故障给居民带来的“谈梯色变”苦恼，各街道积极发挥社区电梯事务专员的调解协调作用，及时受理跟进居民使用电梯纠纷投诉，利用“电梯事务社区治理平台”专业指导意见和协调作用，基本做到了用梯纠纷有人管、用梯矛盾不出社区，大大减少了居民乱投诉和乱跑路时间。突出加装电梯纠纷调解、困人故障跟进和电梯托管引导等“三个作用”的发挥，加装电梯进度快了、乘梯矛盾少了。通过积极治理，2个电梯困人高发小区从治理前每季度30多宗下降到现在每季度仅几宗，其中1个小区已移出全市困人榜黑名单，还有2个小区的电梯大修和更换得以成功解决，旧电梯换成新电梯，不再担心走走停停了，居民脸上笑开了花。

　　多方共治聚民心。建立了市场监管、住建、民政、财政等多部门参与的电梯事务社区治理共建共治机制，街道也成立了相应的专责小组。建立从区平台受理到市96333监控中心指引，从市场监管所介入到转办相关部门等“四级响应机制”，完善了“三级电梯应急救援体系”，多方联动治理机制开始发挥作用。电梯纠纷有专门的社区调解场所，有党建引领你呼我应，公开透明，该社区调解的社区解决，该执法介入的执法机关跟进，该相关部门解决的相关部门回应，群众的信赖感进一步增强，小治理带来了大和谐。

　　改善民生没有终点，荔湾区电梯治理先行先试，与时俱进，已开始向智慧监管靠拢，下一步将积极探索电梯无纸化维保、透明检验、信息化监管等智慧手段，电梯智慧治理和监管4.0版未来可期。