二手手机交易平台质检服务成投诉“重灾区” 完善行业标准是解决之道

       近日，据媒体报道，市民彭先生投诉称，他在转转二手平台上购买的苹果手机再次在该平台售卖时，平台质检结果显示该手机为官换机，而之前彭先生在转转平台购买时，该手机显示为国行。

　　据了解，国行苹果手机是中国大陆售卖的苹果手机，有完整的包装，带全套原装配件，激活后保修365天。苹果官换机，又叫做服务机或者置换机，是消费者的苹果手机在保修期内损坏，苹果官方根据相关故障情况，给消费者更换的一台新手机。官换机为裸机，没有包装盒、耳机线和充电器，。

　　其实，转转二手交易平台因产品质量引发的投诉问题并非个例。财经网科技在黑猫投诉上，以“转转”为关键词搜索发现，累计4万多条投诉，投诉内容不乏商家卖假货;隐瞒事实、描述不符合;买手机，商家发模型机，客服不予处理等。

　　据了解，近年来，无论是转转还是爱回收等二手交易平台都在发展质检业务，企图通过规范质检流程把二手非标品标准化。提供邮寄回收、到店交易等多个途径提供回收服务，提高交易效率，建立买卖双方信用体系。但从目前用户投诉量居高不下的情况可以看出，目前二手平台的质检业务并未达到其设想的作用。

　　买时国行机，出手却变官换机

　　据《南方都市报》消息，今年5月，彭先生在转转二手交易平台上购买了一部“99新”的苹果8plus手机。购买时的质检报告显示，该手机为大陆国行机，电池为原装电池，且不存在其他质量问题。8月，彭先生又把这台手机在转转二手平台寄售，不料这次平台提供的质检报告却显示该部手机为官换机，且对电池情况的描述也变为更换过电池。

　　“同样出自平台的同一部手机，买的时候跟卖的时候却是两种不一样的质检报告。” 在使用该手机过程中并未自行更换过电池的彭先生，对平台的质检服务表示质疑，并认为后者存在欺诈消费者的行为。

　　转转平台相关负责人此前回应称，正与消费者进行协商，将给予消费者800元的赔偿。但彭先生表示不接受，认为平台应该退一赔三。

　　截至发稿前，财经网科技向上述媒体了解彭先生最新情况，彭先生表示问题已经解决，且不再接受采访。转转方面表示，客服团队已经介入协调解决。

　　转转二手平台质检服务存三类主要投诉

　　据公开资料显示，2020年，北京市海淀区市场监督管理局接到四起消费者对转转的投诉，投诉内容涉及手机验机报告中未提示wifi存在硬件问题，消费者收货后发现wifi无法打开，严重影响正常使用;验机报告显示无线充电功能正常，但消费者收货后发现，所购手机没有无线充电功能;手机未经拆开验机即出具涉及手机内部情况的验机报告等。同年7月，据国家企业信用信息公示系统网站公示行政处罚决定书显示，北京转转精神科技有限责任公司(转转二手平台运营公司)存在以虚假或者引人误解的商品说明销售商品或者服务的违法行为，北京市海淀区市场监督管理局对警告并罚款3万元。

　　具体而言，除了彭先生这类在转转平台分别买和卖同一款手机，出现不同的质检结果的这一类型投诉外，与质检服务有关的投诉内容主要还涉及以下两类。

　　从买家侧来说，买家常会遇到在转转平台购买手机后，发现货不对板问题。例如，手机详情页中描述的某项功能，在收货后发现并没有此项功能。还有手机出现使用故障，但在质检报告中未体现的情况。

　　据卖家侧反馈，“平台故意压价”常是投诉重点，且矛头指向的是二手手机交易平台提供的线上“估价”功能。

　　据了解，卖家可以在APP中填写手机型号、内存、使用情况、运行情况等信息，从而获得平台对其手机回收价格的初步估价。若消费者对此价格满意，便可以通过邮寄或者到店方式进行售卖。

　　值得注意的是，无论是邮寄还是到店，二手手机交易平台的检测人员都会对手机进行二次人工质检，并给出最后的回收价格。但后者给出价格低于平台线上估算价格的情形，常导致用户对最后的回收价格不满意，甚至质疑平台故意压价。此外，还有消费者表示，通过邮寄方式交给平台检测，却发现返回来的手机出现不同程度的划痕、磨损甚至被拆机情况。

　　对上述提及的用户投诉内容，转转方面告诉财经网科技，质检是有视频监控设备的。遇到客诉，按照流程都会有复检，复检会提取调阅详细的平台订单交易及质检过程，根据具体案例介入协调解决。

　　行业标准应进一步完善

　　极光《二手手机行业研究报告》指出，国内智能手机用户规模触顶，新品手机消费需求正在向存量替换的模式转型，二手手机市场用户规模逾千万。二手手机赛道玩家众多，现今除零售商、品牌代理点等线下交易途径外，更多互联网玩家入局。其中，转转、二手手机找靓机、可乐优品商城、爱回收、回收宝和拍机堂分列二手手机交易APP知名度的第一至第五名，涉及C2C、C2B2C、B2C、C2B、B2B等多种运营模式。

　　相较于线下二手手机交易，线上二手手机交易平台具有易比价、选择范围广的优势，但也存在二手商品鱼龙混杂的情况。手机质量无法确认、遭遇交易欺诈、价格不透明等问题不止是未参与过二手手机交易人群的主要顾虑，也成为参与过线上二手手机交易人群的投诉重点。

　　曾在转转购买过二手手机，以及在爱回收线下门店卖掉自己手机的消费者张先生告诉财经网科技，当时在转转上买二手机是为了当备用机，到手后发现“使用不错，品相也好”。而卖手机的时候为了图方便，直接到爱回收门店线下回收处理。不过他也表示，比起二手贩子，二手平台的回收价格会压得更低，“回收价比卖给个人低10%-20%左右”。

　　此外，当聊起消费者对二手手机平台质检服务的投诉时，张先生表示，质检不可能让每个人都满意，但是有总比没有强，买的时候可以多个相对放心的渠道。“买的时候质检结果比卖的时候好，平台就涉嫌拿质检结果压价的嫌疑了。”张先生补充称。

　　本是给消费者提供交易保障的质检服务，何为变成消费者投诉的“重灾区”?该问题是否有更好的解决方案?

　　对于质检服务，有业内人士向财经网科技分析称，其考验的是二手3C(计算机类、通信类和消费类电子产品三者的统称)行业的供应链能力，这些能力具体包括货源、质检，标准，定价，售后，⻛控，渠道等。

　　而二手交易平台提供的质检服务之所以引发消费者投诉，首先在价格评估上就存在三方面原因：一是二手产品都是非标准品，没有明确定价标准，也不能用零售价去评估二手产品价格;二是二手市场价格会受到市场供需的影响，就算是新品，卖了一段时间也会降价;三是平台的外包质检与自建质检体系、自动化质检与人工质检、人工质检中不同人进行检测都会存在明显差别。

　　其次，在二手手机估价上，用户对手机回收价格的满意度也会受线上和线下不同场景的影响。相较于线上交易，二手3C门店现场交易的投诉就较少。因为门店场景可以让店员和顾客进行充分沟通，比如手机是否有划痕，是否换过电池等，更利于双方信息同步，实现双方对产品成色认知上的一致;而完全线上的线上交易，容易出现卖家和平台双方在价格认知上存在差异的问题。具体来说，用户并没有专业的鉴定能力，倾向于高估自己产品的成色。如果用户如实估价，一般不会出现明显差价区间。上述业内人士对质检服务存在的两大痛点原因总结道。

　　针对二手电子产品交易存在的难点，转转方面表示，对于质检服务，除了加强自建质检工程师团队的培训，对质检报告内容不断优化，也开始引入更多智能化设备辅助检测。此外，针对自营的二手手机，平台推出了7天无理由退货和1年的质保服务。针对客诉，建立了专门的用户服务中心，客服团队会介入并协助解决相关问题。

　　中国社会科学院社会学研究所研究员朱迪认为，在二手电子产品鉴定方面，行业内服务流程和产品鉴定的流程都应标准化，透明化。

　　此外，相对其他消费品，3C电子产品更新换代频率快，二手交易需求较高，因此在交易方面，应不断规范电子产品二手交易市场。朱迪强调道。