消费者行程单被打印 东航称系工作人员操作失误

图：褚先生的订票信息截图。

　　乘飞机出行时，很多旅客会选择将行程单打印出来。对旅客来说，行程单是购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。同时，如果打印行程单后遇到退票、改期、航班延误或取消等情况，需要将其交回才能办理相关手续。

　　根据有关规定，行程单为一人一票，凭身份证、护照等相关证件打印，不能重复打印，且遗失不补。这就意味着，如果旅客自己没打印行程单，则不应出现行程单被打印的情况，但消费者褚先生近日就碰到了“自己没打印行程单却被告知已打印过”的奇怪事。

　　褚先生在中国东方航空(以下简称东航)APP上订购了两张机票，分别是2021年12月6日西安至乌鲁木齐、12月9日乌鲁木齐至西安。12月9日返程后，褚先生到西安机场东航服务柜台处打印行程单，乌鲁木齐至西安的机票行程单顺利打印出来，但在打印西安至乌鲁木齐MU2992航班的机票行程单时，工作人员告诉他，行程单已经被打印了。

　　“我明明没有打印过，怎么会显示已经打印过了？”褚先生感到非常不解。在与工作人员沟通中，工作人员也尝试重新打印，但一个多小时后依旧无法打印。“他们告诉我会找到原因，看能不能撤销原来的操作重新打印，我就先离开了。10多分钟后，工作人员联系我说能打印了，但我回到柜台后还是无法打印。”褚先生说，在无法打印的情况下，东航服务柜台的工作人员表示，如果能打印了，会第一时间打印出来并通过同城快递等形式及时送达。

　　12月10日，东航95530客服通过电话联系到了褚先生。“客服说行程单打印出来了，之前不能打印的原因是工作人员操作失误，并没再有更多的解释。而且行程单不是通过同城快递而是通过邮寄的方式给我。我感觉客服语气很生硬，没有体现出解决问题的诚意，所以我没有接受客服提出的邮寄方案。”褚先生表示，随后几天，他与东航之间有过数次沟通，最终接受了东航方面提出的退机票款方案，但截至记者发稿时，褚先生称还没有收到退款，“东航方面说在走流程”。

　　在接受《中国消费者报》采访时，褚先生心中还存有另外的疑惑：“什么样的操作会导致别人误打我的行程单？是否有其他人冒名打印了？如果打印了，被用到哪里去了？这些问题东航都没有跟我解释，我很担心自己的个人信息被泄露。”褚先生说。

　　据《中国消费者报》调查发现，在黑猫投诉、马蜂窝问答区、百度贴吧、知乎、中国民用航空局官网公众留言区等，均有消费者反映自己碰到过行程单被冒打的情况。如张先生在黑猫投诉反映，在飞猪平台购买机票后，在自己未打印行程单的情况下，行程单已被打印，影响报销……上述情况多是消费者在第三方购票软件或机票代售点买票后，遭遇行程单被打印的情况，但像褚先生在航空公司APP购票、行程单被打印的情况并不多见。

　　北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受《中国消费者报》采访时表示：“行程单是消费者购买机票和报销的重要凭证，消费者有权利要求航空公司提供行程单。如果在消费者本人未操作的情况下，其行程单被打印，则消费者有权要求航空公司对此予以解释，并可要求继续打印行程单。”

　　而对于褚先生担心的个人信息泄露问题，赵占领表示：“行程单上显示消费者的姓名、航班等信息，属于消费者的个人信息甚至隐私信息的范畴，他人未经消费者本人同意，冒名打印其行程单，属于通过非法途径获得消费者个人信息，违反了《个人信息保护法》和《民法典》的规定，侵犯了消费者的合法权益。”

　　对褚先生的疑惑和担忧，《中国消费者报》通过东航的客服热线及官方邮箱联系，但截至发稿时，仍没有收到回复。本报将继续跟进东航的反馈。