市监部门答复:符合以下其中一项即认定为滥用投诉行为

尊敬的郭婷婷委员：

　　您好!您提出的《关于有效应对职业打假人恶意索赔、恶意举报行为 营造潞州区良好营商环境的意见和建议》收悉。首先感谢您对市场监管工作的支持，您的建议很好，很有代表性，现对您提出的建议回复如下：

　　近年来，职业打假人为了牟取私利，瞄准商家商品的违法瑕疵，专门购买问题商品，购买过程中进行隐蔽摄像，并要求商家出具购物凭证，然后进行十倍索赔，不达目的就向市场监管部门投诉举报。如果市场监管部门的处理结果不能令其满意，职业打假人就会利用市场监管部门在处理过程中存在的执法瑕疵，对同一案件通过不同的方式反复提起行政复议或者政府信访，使得市场监管部门疲于应对，牵扯了大量的执法精力，虚耗了大量行政资源，严重影响了市场监管部门正常的行政执法工作。

　　针对提案，结合我局投诉举报工作的实际，提出以下建议：

　　一、建议明确“职业打假人”和“职业打假行为”的定义以及遇到职业打假人滥用投诉，恶意举报非法牟利时的处置方法。

　　参考司法机关审判结论，我局认为：“职业打假人”是指以赚钱为目的，故意购买消费有问题的商品或者服务要求商家支付高额赔偿的人。“职业打假行为”是指以赚钱为目的，故意购买消费有问题的商品或者服务，要求商家支付高额赔偿行为。“职业打假人”不具有为生活消费，购买、使用商品或者接受服务的属性，因而不具备消费者享有的权利，所以其向商家索要高额赔偿的行为，涉嫌违法违规诈骗。

　　二、建议对“职业打假人”滥用投诉，恶意举报的法律责任作出明确规定。

　　(一)建议将“滥用投诉行为”作量性规定。我局认为，“滥用投诉行为”是指基于利益驱使，违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉行为。是否属于滥用投诉行为，可以从是否以牟利为目的、是否因生活消费需要、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要，以及结合投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料等具体内容进行综合判断，符合以下其中一项即认定为滥用投诉行为：

　　1.购买商品(包括服务，下同)的数量或者次数明显超出合理生活消费需要的;

　　2.明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的;因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似的商品，并就相同或相似商品提起投诉的;

　　3.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的;

　　4.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;

　　5.一次发起3件以上(含本数)投诉或者3人以上(含本数)同一时间段内对同类事项进行重复投诉，投诉内容、请求呈格式化特点的;

　　6.行为人投诉的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的;其他符合以索取高额赔偿为目的等滥用投诉特征的行为。

　　(二)对经认定属于滥用投诉行为的，建议明确处理意见。我局认为可建议作出如下处理：

　　1.不予受理。符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定的，对投诉不予受理。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

　　2.终止调解。如投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　“恶意举报行为”是指以牟利为目的，以公益性打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为。是否属于恶意举报行为，可以从是否以会对被举报人产生不利后果为要挟、是否明知违法事实不存在或轻微、是否与滥用投诉行为相捆绑，以及结合举报的频次及专业化、格式化举报书面材料等具体内容进行综合判断。经核查有下列情形的，认定为恶意举报行为：

　　1.以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的;

　　2.通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的;

　　3.其他符合以牟利为目的等恶意举报特征的行为。

　　(三)建议“建立投诉举报异常名录”内容。异常名录的主要内容应当包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议或者诉讼数量、主要诉求、涉及领域或商品服务类别等内容。

　　三、建议出台规范处置滥用投诉、恶意举报行为的相关规定。填补法律空白，化解市场监管部门行政监管被动局面，从而持续优化营商环境，释放有限行政资源，提升普通消费者正当维权效率。

　　四、建议推进市场监管行政执法与刑事司法有效衔接。建立市场监管部门、公安部门、检法部门相互合作，信息共享，共同打击滥用投诉，恶意举报的工作机制。对于恶意投诉举报行为，涉及刑事案件的，可以向公安机关及时移送涉嫌犯罪案件;对于不涉及刑事案件的，可以用撤销投诉处理资格、不予受理终止调解、进行行政处罚等形式进行处理。

　　五、建议复议机关出台针对市场监管领域投诉举报工作指引。在充分保障投诉举报人合法权益的同时，对超出合理的生活消费范围的投诉举报，行政复议机关应当维持市场监管部门作出的不予受理、终止调解等处理行为，遏制滥用复议权利、浪费行政资源的行为。

　　以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。

　　感谢您对市场监督管理工作的关心支持，并欢迎今后提出更多的宝贵意见。