恶意投诉举报如何处理？公检法等六部门发文！

路市监〔2023〕70号

台州市路桥区市场监督管理局
台州市路桥区司法局 
台州市路桥区公安分局 
台州市路桥区人民法院
台州市路桥区人民检察院
台州市路桥区信访局

关于印发台州市路桥区规范职业索赔人恶意投诉举报行为营造一流营商环境实施方案的通知

　　区市场监督管理局、区信访局、区公安分局、区司法局、区人民法院、区人民检察院各下属机构:

　　为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范以牟利为目的的职业索赔人恶意投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据《优化营商环境条例》、中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发〔2019〕18号)《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》(国办发〔2019〕38号)等有关精神，结合路桥区实际情况，区市场监督管理局等六部门联合制订了《台州市路桥区规范职业索赔人恶意投诉举报行为营造一流营商环境实施方案》，请认真贯彻执行。
 

台州市路桥区规范职业索赔人恶意投诉举报行为营造一流营商环境实施方案

　　近年来，职业索赔人单纯以牟利为目的的恶意投诉举报行为呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品领域“夹带”“掉包”“造假”后再索赔或举报的情况时有发生，已涉嫌构成违法犯罪。为有效应对“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔人恶意投诉举报行为，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，结合路桥区实际情况，制定如下实施方案：

　　一、总体要求

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻中央经济工作会议精神和习近平总书记在民营企业座谈会上的重要讲话精神，根据路桥区建立“1187”亲清新型政商关系的总体要求，应对职业索赔人恶意投诉举报行为要突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线;要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段;要着力从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面治理职业索赔人恶意投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

　　二、工作目标

　　对职业索赔人恶意投诉举报行为进行深入分析，发现突出问题，积极开展预警;坚持处罚与教育相结合，严格执行各类标准，降低辖区企业在广告宣传、标识标签等领域违法行为发生率，全面落实企业提升经营管理水平和消费者权益保护主体责任;抑制职业索赔人投诉举报过程中存在的敲诈勒索、诈骗等滥用投诉举报权破坏稳定营商环境的不良行为;倡导诚信经营、理性消费、依法维权，推动全区社会经济持续、稳定、高质量发展。

　　三、重点任务

　　区市场监督管理局负责制定发布《台州市路桥区市场监督管理局处置职业索赔人恶意投诉举报行为暂行规定》(以下简称《暂行规定》)，根据《暂行规定》规范处置职业索赔人恶意投诉举报行为，甄别为职业索赔人恶意投诉行为的，不予受理。甄别为职业索赔人恶意举报行为的,坚持慎重处置原则,对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，要认真核查处置;并切实履行各类告知答复等义务;对职业索赔人的身份进行审慎研判，收集、编制和动态更新职业索赔人恶意投诉举报行为异常名录(以下简称异常名录);向各部门及时反馈最新异常名录，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通;强化对投诉举报的大数据分析，发现涉嫌违法犯罪线索，按照有关规定及时移送区公安分局处理。

　　区司法局要妥当界定“消费者”，严格区分职业索赔人与普通消费者的行为。对恶意投诉举报非法牟利的行为，要依法严厉打击，对于职业索赔人提出的复议申请要严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格,对非基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，不予支持。建立滥诉甄别机制，遏制恶意行政复议行为。

　　区公安分局依法严厉惩处涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。针对“夹带”“掉包”“造假”问题食品并通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，加强工作指导，依法严厉追究刑事责任，对不构成犯罪但违反《治安管理处罚法》规定的，依法加大惩处力度;负责接收各部门在处理涉嫌职业索赔人投诉举报过程中发现的刑事违法线索，并迅速开展调查;职业索赔人信访时捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　区人民法院要严格区分职业索赔人与普通消费者的行为。对于职业索赔人不以净化市场、打击违法违规行为为目的，违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，不予支持。建立滥诉甄别机制，遏制恶意诉讼行为，构成犯罪的，依法予以打击。

　　区人民检察院依法履行法律监督职责。与区公安分局加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念,统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法及时开展批准逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。

　　区信访局负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业索赔人的信访形势，为党委和政府提供决策参考;发现存在以信访为名借机敛财等恶意行为的信访事项，分流至有关机关、单位进行依法依规处置。

　　四、主体责任落实

　　针对职业索赔人投诉举报集中的重点企业，尤其是小微企业、网商个体经营户、各超市经营者等，各部门要有组织、有计划地对其加强法规、法条等培训，提升经营者知法守法的意识和水平;督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为;引导实体经营者加强技术防范，扫清经营场所、重点区域的监控“盲区”;引导经营者在处理职业索赔人投诉过程中保存录音录像等自证证据，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗等证据材料，积极向区公安分局报送。

　　五、违法行为查处

　　在处理职业索赔人恶意举报投诉过程中，确实发现企业违法行为的，依法依规处置，切实维护良好市场秩序。要综合运用《行政处罚法》和《食品安全法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规的规定，对重大或恶性违法行为要依法严厉打击。要依法用好警告、责令整改等手段，对具有《中华人民共和国行政处罚法》第32条从轻或者减轻情形的，应当依法从轻或者减轻行政处罚。对符合《中华人民共和国行政处罚法》第33条情形的，依法不予行政处罚。同时，对符合《浙江省市场监管领域轻微违法行为依法不予行政处罚和减轻行政处罚实施办法》《台州市市场监管领域轻微违法行为不予行政处罚、减轻行政处罚清单和不予实施行政强制措施清单》有关规定的轻微违法行为，实施包容审慎监管，激励市场主体及时自我纠错，消除、减轻社会危害后果。

　　六、工作要求

　　(一)加强组织领导。各部门要高度重视职业索赔人恶意投诉举报行为对营商环境造成的影响，将该项工作主动向上级部门和当地政府请示报告，争取上级部门和当地政府的理解支持;建立联络员联系机制，除加强对本系统工作的统筹协调外，根据工作需要及时开展联合研判会商。

　　(二)加强沟通协调。各部门除了要各司其职，在各自工作职能和领域中，充分发挥自身专业性，还要坚持共建共享理念，加强沟通协调，防止因认识分歧影响工作推进。牵头部门要做好协调各部门共同参与、密切配合，建立应对职业索赔人恶意投诉举报行为的跨部门协作机制，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

　　(三)抓好贯彻落实。各部门要结合路桥区实际情况，抓好谋划部署和督促落实，及时解决遇到的困难问题;尽快制定贯彻本实施方案的具体办法，形成职业索赔人恶意投诉举报案例库，开展宣传培训，加强工作指导，细化工作口径，形成规范的工作流程，并切实推动基层抓好贯彻落实。