市场监管局关于依法处置牟利性索赔行为实施方案（征求意见稿）
关于向社会公开征求意见的通告
为进一步优化奉贤区营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》等法律法规精神，奉贤区市场监管局结合实际，研究制定《上海市奉贤区市场监督管理局关于依法处置牟利性索赔行为实施方案(征求意见稿)》。现将相关文件公开征求意见，希望广大市民和有关单位提出宝贵的意见和建议。有关事宜告知如下：
1、市民和各有关单位可以将书面意见直接寄送奉贤区市场监管局法规科，也可以发送电子邮件。
来信地址：奉贤区解放东路58号405室政策法规科，邮编：201499
电子邮件地址：fxscjgfgk@126.com
2、本公开征求意见的期限为30日。若后续在合法性审查之前收到征求意见的，视情处理。
上海市奉贤区市场监督管理局
2023年11月22日
上海市奉贤区市场监督管理局关于依法处置牟利性索赔行为实施方案(征求意见稿)
为进一步优化奉贤区营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，奉贤区市场监管局对牟利性索赔进行联合规制，制定本方案。
一、总体原则
(一)突出分类管理
各部门要从防范安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励和引导公益性举报，规制牟利性索赔，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉权等行为。
(二)倡导诚实守信
通过宣传培训、指导约谈等多种方式，引导督促经营者落实主体责任，推动企业知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。
(三 )强化综合治理
各部门坚持以习近平法治思想为指导，坚守依法行政的底线，运用法律思维和法治方式，依法履职、规范答复。突出问题导向、需求导向、效果导向，探索建立并健全从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面对牟利性索赔进行联合规制的工作体系，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
二、牟利性索赔的认定
认定牟利性索赔，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。具体如下：
(一)短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费数量或次数的;对同类事项进行反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。
(二)明知或应知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买的;明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务的。
(三)因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务并提出投诉举报和赔偿要求的;索赔诉求已经超出了一般消费者索赔维权的合理范围，索赔金额明显超出其实际损失金额，超过法律保护范围的。
(四)提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等;通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔的;以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金的。
(五)未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，要求生产经营者赔偿的。
(六)不配合承办部门核实验证身份信息;无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。
(七)向行政部门投诉后，申请撤回次数较多的;对投诉举报处理不满，多次提起复议、诉讼，且复议、诉讼请求未获复议机关或法院支持的。
(八)其他符合牟利性索赔特征的行为。
三、建立奉贤区投诉举报异常名录
(一)奉贤区投诉举报异常名录制定依据
根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条第二款“市、区相关部门制定投诉举报异常名录，建立信息共享机制，依法规范牟利性职业索赔、职业举报行为，查处以打击假冒伪劣等为名的敲诈勒索违法行为”的规定，对符合牟利性索赔主要特征的投诉人，纳入奉贤区投诉举报异常名录，由各部门进行联合规制。 奉贤区投诉举报异常名录的确定 由牟利性索赔联合规制工作领导小组办公室牵头，根据上述对牟利性索赔认定的八种情形，综合研判全国12315平台、上海市12345市民热线、行政复议、行政诉讼、政府信息公开、纪检监察、政府信访等数据，对其中严重扰乱行政管理部门、司法部门、其他部门正常工作秩序的，经牟利性索赔联合规制工作领导小组审议后，纳入奉贤区投诉举报异常名录。
奉贤区投诉举报异常名录定期动态维护并更新。
(三)奉贤区投诉举报异常名录内容
奉贤区投诉举报异常名录包括以下内容: 投诉人姓名、身份证号、联系电话、联系地址，投诉举报、政府信息公开申请、复议或者诉讼、向纪检监察部门反映问题数量，主要反映问题涉及领域或商品服务类别等内容。
四、对列入异常名录的牟利性索赔行为处理方式
(一)不予受理
属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，被依法认定为牟利性索赔行为并被列入奉贤区投诉举报异常名录的投诉一律不予受理，已受理的立即终止调解。
(二)通报告知
对依法认定为异常名录中牟利性索赔行为作出不予受理决定的，应当在收到投诉起七个工作日内，按照统一模版答复(附件2)，同时告知《投诉处理提示书》(附件1)下载路径。
(三)开展核查
各处置部门应对投诉举报人反映的违法线索开展全面核查，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定的不予立案条件的，作出不予立案决定;应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。
(四)协助维权
探索完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度，对于投诉举报人通过私藏私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造违法生产经营虚假事实的，协助生产经营者收集相关证据材料，支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权，遏制恶意举报、恶意索赔行为。
(五)联合惩戒
对牟利性索赔处置过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒;对涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，将相关线索移送公安部门，并按照《上海市社会信用条例》的有关规定，纳入严重失信主体名单。建立市区两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，利用信息共享机制，实现投诉异常名录信息以及相关投诉、行政处罚等信息的共享和互通。
(六)奖励把关
对举报的重大违法行为，根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《上海市市场监管领域重大违法行为举报奖励实施办法(试行)》给予相应奖励，为防止冒用身份及冒领奖励等，举报人应当在收到《重大违法行为举报奖励告知书》之日起15个工作日内向办案机构现场提交举报奖励申请书、有效身份证明及其复印件等相关证明材料，无正当理由逾期未申请或未按照规定提出申请的，视为主动放弃。对牟利性索赔，除可能引发食品安全事故、涉嫌犯罪等符合《上海市食品安全举报奖励办法》或其他有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。
(七)完整归档
对牟利性索赔线索进行核查履职过程中，形成的文字及音视频资料应完整归档保存，案卷档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档，保存期不少于三年。被依法认定为牟利性索赔行为并被列入奉贤区投诉举报异常名录的人员，通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，不予公开。
五、落实牟利性索赔行为处置保障
(一)成立联合规制工作领导小组
成立牟利性索赔联合规制工作领导小组，由奉贤区市场监管局局长任组长，分管局长任副组长;各科室、注册许可所、市场监督管理所、执法大队为成员单位。
联合规制工作领导小组下设办公室，办公室主任由消费者权益保护科科长兼任。
(二)明确部门职责分工
消费者权益保护科承担联合规制工作领导小组办公室日常工作，指导各部门对牟利性索赔行为进行联合规制。建立并定期维护牟利性索赔异常名录。
政策法规科负责因不予受理牟利性索赔而引发的行政复议、行政诉讼等争议处理，为联合规制牟利性索赔行为提供法治保障。
执法监督科、各相关业务科室对各自条线投诉涉及的违法行为进行查处指导，规范自由裁量，在维护稳定、保障安全的前提下，对轻微违法行为依法依规免罚、减罚。食品安全协调科等奖励审核部门，审慎适用奖励。
各市场监管所、执法大队对线索开展调查，既要充分收集线索中的企业违法证据，依法及时作出处置，又要收集牟利性索赔人对企业涉嫌敲诈勒索、影响企业正常经营的证据，并根据科室指导意见进行告知答复等。
(三)探索包容审慎处置机制
对牟利性投诉中涉及的轻微违法行为，如果行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，各业务部门应按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励企业守法经营。
(四)积极履职防范风险
各部门要加大执法监督工作力度，落实分类处理原则。对牟利性索赔行为所涉及的违法行为要认真审查，强化线索核实和案件查处，避免履职缺位。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位。不得在处置牟利性索赔中与投诉人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。
(五)实现跨部门协作机制有效运行
奉贤区市场监管局结合实际，定期更新投诉异常名录，加强与司法行政部门、纪检监察部门、信访部门等沟通，实现投诉异常名录信息以及相关投诉、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。加强对牟利性索赔信息的研判，一旦发现牟利性索赔涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为的，及时移送公安部门处理。
(六)加大法治宣传力度
加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为，正确应对牟利性索赔，依法处置，杜绝自行协商方式解决投诉。加大对牟利性索赔刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，鼓励市场主体运用法律手段，积极收集牟利性索赔涉嫌刑事犯罪行为证据，营造良好法治环境和消费环境。
附件：1.投诉处理提示书
2.投诉事项的答复模板
附件1
投诉处理提示书
为营造放心消费环境和良好营商环境,促进社会诚信建设，规范投诉行为，根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条等的相关规定，现提示如下：
一、您若有以下投诉行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：
(一)短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费数量或次数的;对同类事项进行反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。
(二)明知或应知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买的;明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务的。
(三)因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务并提出投诉举报和赔偿要求的;索赔诉求已经超出了一般消费者索赔维权的合理范围，索赔金额明显超出其实际损失金额，超过法律保护范围的。
(四)提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等;通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔的;以提起投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金的。
(五)未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，要求生产经营者赔偿的。
(六)不配合承办部门核实验证身份信息;无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。
(七)向行政部门投诉后，申请撤回次数较多的;对投诉举报处理不满，多次提起复议、诉讼，且复议、诉讼请求未获复议机关或法院支持的。
(八)其他符合牟利性索赔特征的行为。
二、我局将与有关单位对扰乱正常经营秩序或故意扰乱行政管理部门正常工作秩序的行为进行联合规制，积极广泛征集、收集企业和群众反映利用投诉进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时移送公安机关，依法追究恶意投诉人的责任。
理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权!
感谢您共同参与诚信社会建设!
上海市奉贤区市场监督管理局
附件2
投诉事项的答复模板
根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条规定，我局基于消费投诉平台等统计数据，经对您在一定期限内投诉涉及领域、事项内容和数量情况进行分析，认定您存在牟利性索赔行为，不属于《上海市消费者权益保护条例》第二条规定的消费者范畴。现告知您本投诉不予受理,对于反映的涉嫌违法线索我局已进行处理。(提示书：www……)
