“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘：后台“裸奔”的会员隐私

　　【编者按】

　　个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月调查发现，培训上岗后，该门店即为记者开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。

　　会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

　　“我离异有一个女儿，你呢?”

　　“我的老家在**，现在在**做点小生意。”

　　“我是腿控，你能拍张照片给我看看吗?”

　　宣称拥有2.2亿注册会员的世纪佳缘网，在个人信息保护法施行的第二天，便生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，在世纪佳缘网后台，注册会员的个人私密信息都被“公开”提供给了“红娘”销售人员，来掌握用户的择偶偏好进行“精准营销”。记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

　　记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。

　　11月上旬，澎湃新闻(www.thepaper.cn)通过应聘入职世纪佳缘网线下一家VIP服务中心(直营店)，成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为“销售红娘”)。在半个月卧底调查中，记者经培训上岗后即获得了世纪佳缘网的会员管理后台权限，通过后台可以随意查看会员的个人信息，包括会员浏览的异性照片记录，以及发送的所有聊天记录。

　　对这种侵犯会员个人隐私信息的情况，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发，照着他看过的异性条件描述就行了。”

　　还有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“那就麻烦了。”

　　婚恋平台为达“精准营销”目的，默许销售人员随意游览用户私密信息这一现象，多位行业专家学者向澎湃新闻直言，该行为已触碰法律红线，且性质极为恶劣。

“公海”捞会员信息

　　11月上旬，澎湃新闻记者入职了一家世纪佳缘某线下VIP服务中心。当天是工作日，门店有些静悄悄，但推开工作区的磨砂玻璃门，里面却是另一番热火朝天的景象。

　　十多位红娘销售缩在格子间里，头戴耳麦、紧盯屏幕，重复着相似的推销话术，语气昂扬，只要电话被掐断，就迅速拨通了下一个电话。电话的嘟嘟声、键盘的敲打声和此起彼伏的人声，交织重叠成一种紧张的工作氛围。记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

　　记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。

　　该门店共有四组销售团队，每组4-6人不等，由一名销售经理负责管理。澎湃新闻记者被编入谢姓经理所带领的5人团队，其中一半是入职不到半年的新人。谢经理三十出头，自称是资深“红爹”，从事婚恋行业十余年，还是反PUA公益工作者、“鉴渣师”。

　　当天，记者被分配到的主要任务是熟悉维持平台运转的核心服务大脑——CRM系统。对电邀销售来说，该系统最重要的功能，就是捞取会员资源，进行拨打电话、发送短信等操作。

　　公开资料显示，2015年12月，百合网全资子公司收购世纪佳缘，世纪佳缘随之私有化退市，曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月，百合网与世纪佳缘合并后，正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营，累计用户已超过3亿，全国范围内拥有近200家线下服务中心，幸福经纪人(注：销售红娘)超过15000人。销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

　　销售登陆后台系统后，将会员捞取至自己的资源库，可以看到的用户个人详细信息。

　　谢经理向新入职员工介绍称，销售红娘根据业绩情况，被依次划分为X、Y、Z组，可捞取的资源质量不同。比如，一些主动到店报名注册会员，因信息完整度较高，征婚意愿较强，且没有电邀记录，就会被综合评定为高类别资源。等级越低，会员质量越差，简单来说，就是“被打烂的无意向会员”。新入职员工，一般被自动归入Z组。

　　除了系统分发的少量资源，一个销售红娘每天可以在“店内公海”(注：销售所在门店的可捞取会员资源库)和“城市公海”(注：主要指销售所在地区的可捞取会员资源库 )分别捞取20条、50条用户资源。捞取至自己的资源库后，才能看到该会员更多个人信息，进行直接沟通。此外，各组负责经理也可以手动再分配资源。

　　取得员工编号正式上岗的第一天，澎湃新闻记者共获得近100条会员信息。第二天，增至200条左右。记者注意到，销售红娘从“公海”捞取会员资源进库后，就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的私密聊天记录，并能察看该会员在线上看过的20位异性情况。记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

　　记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息，包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。

　　在名为“佳缘上看过谁(20)”的分栏下，详细且一目了然地展示异性会员的资源编号、头像、访问时间、收入、婚姻状况、身高、学历、车产和房产情况。点开资源ID，就能直接进入其在佳缘线上的个人主页。记者在实际操作中发现，可查看的异性远不止20位。

　　“聊天记录”一栏则清楚的记录了该会员的发信时间、发件人、收件人及内容。发件人和收件人的ID也均可以直接点开，自动弹出其在线上注册的个人主页。虽然系统只记录发件人单向发出的聊天内容，看不到收件人回复的内容，但结合上下文，还是很容易猜出完整的对话。

　　在记者卧底期间，培训老师和经理不断向新人强调，要上人选，加大虚拟刺激，“只有刺激到位，会员才会到店。”对于平台的“偷窥”做法，一位销售不以为然，“这有什么，方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的，你就说长发呗，照着他看过的异性条件描述就行了。”记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

　　记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。

　　有销售红娘“告诫”记者，即便是看到聊天内容存在异常，有“杀猪盘”或是诈骗迹象，也当做没看到，否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私，“好心一点，可以在电话里提醒用户最近这类情况很多，让对方自己悟，但千万别主动说。对方上当，会主动举报。你又不是警察，不该管的事少管。”

短信、电话“轰炸”

　　大量的会员信息从“公海”捞出后，销售红娘便会一个接一个的拨打电话，甚至通过系统群发信息，进行“轰炸式”电销。该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

　　该店一名销售人员通过后台系统，翻看用户发出的聊天记录。

　　“我已经结婚了，希望你帮我删除电话号码，不要再来骚扰了。”11月18日，一名女士接到记者的电话后，用几近央求的口吻这样说道。也有一些男士满腔怒气地留下一句“别打来了”，就直接掐断了电话。

　　而像这样明确拒绝接听电销电话的会员信息，销售红娘会在后台将该会员归类为“不需要服务”，再重新放入“公海”。但这部分会员的信息，可能还会被其他销售红娘从“公海”中反复捞出，再遭到电话推销。

　　“反馈问题没用!说会屏蔽我的手机号码没用!重新注册注销还是没用!到底要怎样世纪佳缘你们才能停止对我电话骚扰!”10月27日，一位匿名消费者投诉，其未主动注册会员的前提下，在三个多月的时间里，共接收到来自世纪佳缘的三次征婚推销电话。在此期间，他尝试手动注销或多次向平台客服反映，但始终无果。

　　和其他行业不同，婚恋平台的到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成为销售红娘疯狂外呼，过滤客户，预测到店的黄金时间。

　　“资源需要盘活。”谢经理多次提醒，在不同时段给同一个会员拨打三次电话都不接，就丢弃该资源，全力冲刺高类别会员，“不要浪费时间。”几乎每隔一个小时，他就会将外呼情况或资源捞取情况，发至微信群，督促所有人高效工作，“数据是底线，必须踩住。”记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

　　记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。

　　记者查询系统后台的呼叫数量统计发现，该门店的多数销售平均每天拨出电话100通左右。以此推算，该门店一天可呼出1600余通电话，单月可呼出3.2万通。

　　短信批量群发是另一个“轰炸”手段。澎湃新闻记者看到，有销售人员下载模拟鼠标键盘动作软件，通过制作脚本，自动给资源库里的会员群发短信。该销售人员透露，每家直营店仅有少数几个名额，可以给未捞取至自己资源库的“城市公海”会员发送短信，但需要向店长或经理申请。通过上述软件，一天可以自动群发几万条短信，即便只是利用吃饭等空闲时间，“也能发送1500条左右。”按他的说法，一些会员可能会收到不同门店销售发出的信息，但他表示，“公海里有几十万人，每个月还会调整，不会那么凑巧。”

　　除了少数人拥有“特权”，其他绝大多数的销售，则是通过会员信息页面，向自己资源库里的会员手动发送短信。此外，每家门店后台系统也会自动群发短信。

　　记者查询后台10月5日至11月5日的不完整短信统计报表，显示该月有销售手动发送短信数量1万余条，系统后台发送短信近9万条。对于这一数据，谢经理表示，“是正常范围。”

专家：涉嫌违法，性质极为恶劣

　　早在2020年11月，世纪佳缘、我主良缘等13家婚恋服务企业就联合签署《深化企业自律 共筑行业诚信——13家婚恋服务企业倡议书》，承诺将健全和完善用户服务协议及用户隐私保护政策，杜绝违法违规收集使用用户个人信息行为。

　　澎湃新闻注意到，在个人信息保护法11月1日施行的第二天，世纪佳缘便在官网便公布并生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是，世纪佳缘“转手”就将会员的个人私密信息“公开”给了销售红娘。

　　上海正策律师事务所合伙人陈畅律师指出，婚恋平台这一行为，明显超过了平台合理的商用目的，属于“过度收集个人信息”行为，且未通过“显著方式”向用户履行告知义务，触犯个人信息保护法第六条规定。根据规定，处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，“不得过度收集个人信息。”

　　同时，其不合理的收集、存储行为，也极有可能触犯了数字安全法和网络安全法的相关规定。“至于具体违反了哪些条款，要看平台的具体技术行为来认定，目前下不了判断。”

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，鼓励企业为用户提供“精准服务”，前提是不损害消费者的合法权益、不违反现有法律法规。用户私下沟通内容及个人偏好，暴露用户的消费习惯及个人信息，属于高度敏感的隐私信息。平台这一“偷窥”行为不仅触犯个人信息保护法涉及到的“敏感个人信息的处理规则”，还违反了电子商务法及民法典“个人隐私权”的相关保护条款，“性质极为恶劣。”

　　他强调，以信息服务为核心的互联网企业，更不能忘本逐利，将用户的信息安全暴露于未知的风险之中。

　　“资本无序扩张，算法沦为算计，不能再忍。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，我国正不断完善和填补信息安全相关法律，但现在最大的问题是有法不依，违法未纠。

　　刘俊海认为，除了消费者要继续加强自我保护意识之外，行政监管和司法也必须齐头并进。他建议，网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力，对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查，消除监管盲区，加强行政处罚，确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本，扭转消费者“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”的尴尬境地。

　　对于一再触碰法律红线的“老赖”企业，他建议，司法部门更要做到“快立案、快判决、快执行”，旗帜鲜明地打击和制裁其不法经营行为，追究其刑事责任。

　　“希望每个平台能够胸怀对法律信仰之心、对风险的敬畏之心、对广大消费者感恩之心，协力打造风清气正、诚实有信、共享多赢、包容普惠的网络市场生态环境。”他这样说道。

　　浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则指出，“婚恋平台”作为网络服务提供者和数据处理者，其保护个人信息和数据安全的责任和义务明显强化和细化。

　　他认为，网络领域“失范行为”的治理应该综合施策，管控结合、惩防并举，同时充分利用社会资源。对社交平台的规范，除了完善法律法规，加大监管处罚力度，还应该发挥行业组织的作用，制定数据安全行为规范和平台规则，加强行业自律。同时，也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道，强化社会监督。

　　对此类“精准营销”的打击，一方面应在源头上遏制婚恋平台的违法处置信息数据的行为，依法惩处，切断利益链条;另一方面，针对从业人员非法获取、使用信息的行为，也应该依据相应的法律法规进行严惩，从而双管齐下、实现治理目的。