2021年珠海市消费维权典型案例①：新装空调问题故障频出

珠海市消委会重磅发布

2021年珠海市消费维权典型案例

从今天起

市消委会将会连续十天发布相关案例

一起来看看吧!

　　案情简介

　　2021年7月，珠海市消费者权益保护委员会接到消费者孙先生的投诉，孙先生称其于2018年7月份购买了一批空调，总价36.8万，因装修工程量较大以及疫情方面的原因，这批空调分成了8个批次配送安装。

　　在2021年4月的一次安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在异响、不制冷等问题，孙先生拨打该品牌的售后热线，售后服务人员上门检查，发现共有15台室内机有异响问题，确定了故障的范围，售后服务人员便开始进行维修，可在这个过程中，又发现未预留维修口等问题，孙先生再次拨打该品牌的售后热线，品牌方安排珠海事务处的负责人员处理该情况，珠海事务处的负责人员向孙先生表示对于出现问题的机器该更换的更换、该维修的维修，并同意延长保修期至6年。

　　孙先生称，在后续的维修过程中，又陆续出现控制P板故障、变频板故障、排水泵存在共振声等问题，他多次与该品牌的珠海事务处以及品牌厂商的售后部门沟通协调，但由于双方对空调存在问题的认定以及点检报告意见存在分歧，双方未能达成一致。

　　调解过程和结果

　　7月21日，市消委会约见品牌的经销商以及珠海事务处的负责人员，了解相关情况，要求其妥善解决纠纷。

　　7月30日，市消委会协调组织现场调解，双方初步达成一致：第一步，再次对存在问题进行确认;第二步，在此基础上，经双方充分沟通，形成妥善的解决方案。

　　8月4日上午，由市消委会主要领导同志带队，品牌方、经销商人员来到消费者家中，对所有空调设备逐一检查，确定具体问题。当天下午，针对如何解决空调存在的问题，市消委会再次组织双方进行现场调解。

　　经过反复沟通、多次调解，双方最终达成一致。

　　案件点评

　　《消法》第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条，“第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　本案中，消费者支付了价款，享有公平交易权，有权获得质量合格的商品。同时，经营者应根据法律规定或与消费者的约定，承担“三包责任”。

　　本案调解难点在于

　　01、双方对空调存在问题的认定上，比如空调异响问题，消费者认为声响过大，而经营者则认为声音大小是消费者个人主观感觉，且声音大小是在正常范围，不是质量问题;

　　02、对维修、更换造成装修工程损坏损失的承担问题上，由于这部分金额较大，双方存在一定程度的分歧;

　　03、疫情造成装修工期过长，部分机器设备即将过保修期，出现故障，被投诉方意见是按“三包”规定维修，而消费者则认为空调自己还未正式使用，就出现了故障，而且即将过保修期，感情上难以接受，则要求更换新机。

　　调解此案过程中，消委会工作人员一方面从法律层面出发，了解事实，向双方讲解法律规定及依据;另一方面，从企业社会责任与消费者感情角度出发，酌情、慎重地与双方沟通协调，最终化解矛盾。