武威市市场监督管理局2023年全国12315平台投诉举报数据分析报告
一、投诉举报基本情况
2023年武威市全国12315平台共接收消费者投诉举报7599件，同比上升11.41％。其中投诉5771件，办结5771件，调解成功率83.78%，举报1828件，办结1825件，经查属实立案37件，共为消费者挽回经济损失204.4万多元。
二、投诉情况
2023年受理投诉件共5771件，较2022年同比上升12.8％。其中以消费者对一般流通领域及服务方面的投诉为主，涉及商品类投诉3424件，服务类投诉2347件。
投诉反映的问题，主要集中在食品安全、质量、售后服务、合同、人身权利等领域，占比较大的分别为：食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰，共占投诉总量的38.49％。排前五的投诉类别与2022年同期相比增长50.27％。
|
序号 |
投诉客体类别 |
投诉数量（件） |
占比（%） |
|
1 |
食品 |
1229 |
21.3 |
|
2 |
服装、鞋帽 |
376 |
6.52 |
|
3 |
交通工具 |
264 |
4.57 |
|
4 |
家居用品 |
235 |
4.07 |
|
5 |
首饰 |
117 |
2.03 |
（一）商品类投诉
商品类投诉量位居前三的分别是：食品、服装、鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的32.39％。
其中，食品投诉位居第一，占商品类投诉总量的21.3％，较2022年增长55.37％。投诉集中在食品安全和价格等方面，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是卫生较差；三是未明码标价。
服装、鞋帽投诉位列第二，占商品类投诉总量的6.52％，较2022年增长42.42％。投诉集中在皮鞋、服装等方面，反映的主要问题为：一是购买有差价问题；二是更换服装遭拒绝；三是承诺七天无理由退货，不给退等问题。
交通工具投诉位列第三，占商品类投诉总量的4.57％，较2022年上升15.28％。投诉集中在电瓶、车辆三包维修和车辆配件等方面，反映的主要问题为：一是电瓶质量问题；二是车辆三包维修商家不予处理；三是车辆配件质量问题。
（二）服务类投诉
|
序号 |
问题类别 |
投诉数量（件） |
占比（%） |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
896 |
38.18 |
|
2 |
美容、美发、洗浴服务 |
175 |
7.46 |
|
3 |
教育、培训服务 |
155 |
6.6 |
|
4 |
其他服务 |
121 |
5.16 |
|
5 |
文化、娱乐、体育服务 |
118 |
5.03 |
服务类投诉量位居前三的分别是：餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，教育、培训服务，合计占服务类投诉总量的52.24％。
其中，餐饮和住宿服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的38.18％，较2022年增长23.76％。投诉集中在宾馆服务态度和食品安全等方面，反映的主要问题为：一是食品内有异物，涉及食品安全；二是商家服务态度恶劣；三是通过平台订房存在差价、平台订房入住不予提供等问题。
美容、美发、洗浴服务投诉位列第二，占服务类投诉总量的7.46％，较2022年下降23.91％。投诉集中在医疗美容、未明码标价和预付卡等方面，反映的主要问题为：一是服务态度恶劣；二是未明码标价；三是预付卡服务。
教育、培训服务投诉位列第三，占服务类投诉总量的6.6％，较2022年下降6.63％。投诉集中在公务员考试培训等方面，反映的主要问题为：一是签署的考不过退费协议在规定时间未能履约退款；二是网购成人高等教育培训教材收费存在欺骗行为。
三、举报情况
2023年受理举报件共1828件，较2022年同比上升7.4％。其中商品类举报931件，服务类举报897件。全市举报类位居前五的分别为：食品、家居用品、化妆品、药品、农资用品，共占举报总量的33.42％。排前五的举报类别与2022年同期相比增长9.3％。
（一）商品类举报
|
序号 |
举报客体类别 |
举报数量（件） |
占比（%） |
|
1 |
食品 |
469 |
50.38 |
|
2 |
家具用品 |
48 |
5.16 |
|
3 |
药品 |
38 |
4.08 |
|
4 |
化妆品 |
37 |
3.97 |
|
5 |
农资用品 |
19 |
2.04 |
商品举报量位居前三的分别是：食品、家具用品、化妆品，合计占商品类举报总量的59.61％。
其中，食品举报位居第一，占商品类举报总量的50.38％，较2022年增长5.16％。举报集中在食品安全和商品未标注价格等方面，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、有异物和变质；二是商品未明码标价；三是操作间卫生不整洁。
家具用品举报位列第二，占商品类举报总量的5.16％，较2022年增长140％。举报集中在名表床垫、纺织品等方面，反映的主要问题为：商家涉嫌虚假宣传。
药品举报位列第三，占商品类举报总量的4.08％，较2022年下降29.63％。举报集中在价格、药品等方面，反映的主要问题为：一是虚假宣传；二是药品未明码标价。
（二）服务类举报
|
序号 |
问题类别 |
举报数量（件） |
占比（%） |
|
1 |
餐饮和住宿服务 |
515 |
57.41 |
|
2 |
卫生保健、社会福利 |
61 |
6.8 |
|
3 |
销售服务 |
60 |
6.69 |
|
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
35 |
3.9 |
|
5 |
教育、培训服务 |
25 |
2.79 |
服务举报量位居前三的分别是：餐饮和住宿服务、卫生保健、社会福利、销售服务，合计占服务类举报总量的70.9％。
其中，餐饮和住宿服务举报位居第一，占服务类举报总量的57.41％，较2022年上升25.92％。举报集中在食品安全和无明码标价等方面，反映的主要问题为：一是食品安全问题；二是明码标价签不规范。
卫生保健、社会福利举报位列第二，占服务类举报总量的6.8％，较2022年增长15.09％。举报集中在纹眉服务、药品等方面，反映的主要问题为：一是超范围经营；二是未明码标价。
销售服务举报位列第三，占服务类举报总量的6.69％，较2022年下降13.04％。举报集中在零售服务、质量等方面，反映的主要问题为：一是商家存在反向抹零；二是质量存在问题；三是服务态度问题；四是人身权利受到侵犯。
四、投诉举报全市分布情况
2023年12315平台全市共受理投诉举报7599件，较2022年增长11.41％，凉州区市场监管局投诉举报量继续位居第一。
|
2022年、2023年各县区投诉举报量对比 |
|||
|
县区 |
投诉举报量（件） |
增幅（％） |
|
|
2022年 |
2023年 |
||
|
凉州区 |
5610 |
6028 |
7.45 |
|
民勤县 |
484 |
625 |
29.13 |
|
古浪县 |
421 |
565 |
34.2 |
|
天祝县 |
304 |
381 |
25.33 |
五、ODR企业情况
2023年ODR企业新增72家，接收消费者投诉370件，占投诉举报总量4.87%，办结370件，办结率100%，平均处理时长5天，较传统模式缩短时间，有效提高了消费者满意率。
六、分析和建议
（一）从诉求总量分析。总诉求比上一年同期增幅12.8％，其中投诉举报问题最多的为：食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰、化妆品、药品、农资用品。全国12315平台受理投诉举报每年都呈大幅度增加趋势，消费者通过手机App、微信公众号、支付宝小程序等方式反映消费诉求更加便捷、顺畅，消费者维权意识的提高，推动了诉求总量的上升。
（二）从地域分布情况分析。对比投诉举报总量，凉州区投诉举报量占全市投诉举报总量的79.33%。其余三县总量基本均衡，与地域经济发展水平基本一致。其中，凉州区体现出经济发展水平、生活消费水平与消费者维权意识的正相关性。今后要持续畅通投诉举报渠道，加大对侵害消费者权益行为的打击力度，切实保障消费者的合法权益。
（三）从投诉举报情况分析。食品安全类投诉举报量居首位，体现出我市消费者对食品安全的高度关注，同时也反映出我市食品监管方面的一些问题：一是经营者素质不高、法律意识淡薄、唯利是图思想严重、不注重食品安全；二是食品监管执法难度较大，尤其是职业打假人以商品标示标签和食品过期为由索要赔偿类较多。这也反映出食品安全监管依然是我市今后的监管重点。今后要加强食品安全监管，严厉打击食品安全违法行为，从强化源头管控、强化重点领域监管、推进“互联网+透明车间”智慧监管三个方面持续用力，严防控食品安全风险，全面提升全市食品安全治理水平，切实解决老百姓反映强烈的食品安全问题。
武威市市场监督管理局
2024年3月1日
