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武威市市场监督管理局2023年全国12315平台投诉举报数据分析报告

2024-03-14 来源:武威市市场监督管理局 阅读量:

  一、投诉举报基本情况

2023年武威市全国12315平台共接收消费者投诉举报7599件,同比上升11.41%。其中投诉5771件,办结5771件,调解成功率83.78%,举报1828件,办结1825件,经查属实立案37件,共为消费者挽回经济损失204.4万多元。

  二、投诉情况

2023年受理投诉件共5771件,较2022年同比上升12.8%。其中以消费者对一般流通领域及服务方面的投诉为主,涉及商品类投诉3424件,服务类投诉2347件。

投诉反映的问题,主要集中在食品安全、质量、售后服务、合同、人身权利等领域,占比较大的分别为:食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰,共占投诉总量的38.49%。排前五的投诉类别与2022年同期相比增长50.27%。

序号

投诉客体类别

投诉数量(件)

占比(%)

1

食品

1229

21.3

2

服装、鞋帽

376

6.52

3

交通工具

264

4.57

4

家居用品

235

4.07

5

首饰

117

2.03

  (一)商品类投诉
 


 

商品类投诉量位居前三的分别是:食品、服装、鞋帽、交通工具,合计占商品类投诉总量的32.39%。

其中,食品投诉位居第一,占商品类投诉总量的21.3%,较2022年增长55.37%。投诉集中在食品安全和价格等方面,反映的主要问题为:一是购买的食品过期、变质或有异物;二是卫生较差;三是未明码标价。

服装、鞋帽投诉位列第二,占商品类投诉总量的6.52%,较2022年增长42.42%。投诉集中在皮鞋、服装等方面,反映的主要问题为:一是购买有差价问题;二是更换服装遭拒绝;三是承诺七天无理由退货,不给退等问题。

交通工具投诉位列第三,占商品类投诉总量的4.57%,较2022年上升15.28%。投诉集中在电瓶、车辆三包维修和车辆配件等方面,反映的主要问题为:一是电瓶质量问题;二是车辆三包维修商家不予处理;三是车辆配件质量问题。

  (二)服务类投诉

序号

问题类别

投诉数量(件)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

896

38.18

2

 美容、美发、洗浴服务

175

7.46

3

教育、培训服务

155

6.6

4

   其他服务

121

5.16

5

文化、娱乐、体育服务

118

5.03

 


 

    服务类投诉量位居前三的分别是:餐饮和住宿服务,美容、美发、洗浴服务,教育、培训服务,合计占服务类投诉总量的52.24%。

其中,餐饮和住宿服务投诉位居第一,占服务类投诉总量的38.18%,较2022年增长23.76%。投诉集中在宾馆服务态度和食品安全等方面,反映的主要问题为:一是食品内有异物,涉及食品安全;二是商家服务态度恶劣;三是通过平台订房存在差价、平台订房入住不予提供等问题。

美容、美发、洗浴服务投诉位列第二,占服务类投诉总量的7.46%,较2022年下降23.91%。投诉集中在医疗美容、未明码标价和预付卡等方面,反映的主要问题为:一是服务态度恶劣;二是未明码标价;三是预付卡服务。

教育、培训服务投诉位列第三,占服务类投诉总量的6.6%,较2022年下降6.63%。投诉集中在公务员考试培训等方面,反映的主要问题为:一是签署的考不过退费协议在规定时间未能履约退款;二是网购成人高等教育培训教材收费存在欺骗行为。

  三、举报情况

2023年受理举报件共1828件,较2022年同比上升7.4%。其中商品类举报931件,服务类举报897件。全市举报类位居前五的分别为:食品、家居用品、化妆品、药品、农资用品,共占举报总量的33.42%。排前五的举报类别与2022年同期相比增长9.3%。

(一)商品类举报

序号

举报客体类别

举报数量(件)

占比(%)

1

食品

469

50.38

2

家具用品

48

5.16

3

药品

38

4.08

4

化妆品

37

3.97

5

农资用品

19

2.04

 


 

商品举报量位居前三的分别是:食品、家具用品、化妆品,合计占商品类举报总量的59.61%。

其中,食品举报位居第一,占商品类举报总量的50.38%,较2022年增长5.16%。举报集中在食品安全和商品未标注价格等方面,反映的主要问题为:一是购买的食品过期、有异物和变质;二是商品未明码标价;三是操作间卫生不整洁。

家具用品举报位列第二,占商品类举报总量的5.16%,较2022年增长140%。举报集中在名表床垫、纺织品等方面,反映的主要问题为:商家涉嫌虚假宣传。

药品举报位列第三,占商品类举报总量的4.08%,较2022年下降29.63%。举报集中在价格、药品等方面,反映的主要问题为:一是虚假宣传;二是药品未明码标价。
 

(二)服务类举报 

序号

问题类别

举报数量(件)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

515

57.41

2

卫生保健、社会福利

61

6.8

3

销售服务

60

6.69

4

美容、美发、洗浴服务

35

3.9

5

教育、培训服务

25

2.79

 


 

  服务举报量位居前三的分别是:餐饮和住宿服务、卫生保健、社会福利、销售服务,合计占服务类举报总量的70.9%。

其中,餐饮和住宿服务举报位居第一,占服务类举报总量的57.41%,较2022年上升25.92%。举报集中在食品安全和无明码标价等方面,反映的主要问题为:一是食品安全问题;二是明码标价签不规范。

卫生保健、社会福利举报位列第二,占服务类举报总量的6.8%,较2022年增长15.09%。举报集中在纹眉服务、药品等方面,反映的主要问题为:一是超范围经营;二是未明码标价。

销售服务举报位列第三,占服务类举报总量的6.69%,较2022年下降13.04%。举报集中在零售服务、质量等方面,反映的主要问题为:一是商家存在反向抹零;二是质量存在问题;三是服务态度问题;四是人身权利受到侵犯。

四、投诉举报全市分布情况

2023年12315平台全市共受理投诉举报7599件,较2022年增长11.41%,凉州区市场监管局投诉举报量继续位居第一。

2022年、2023年各县区投诉举报量对比

县区

投诉举报量(件)

增幅(%)

2022年

2023年

凉州区

5610

6028

7.45

民勤县

484

625

29.13

古浪县

421

565

34.2

天祝县

304

381

25.33                           

 


 

 五、ODR企业情况

2023年ODR企业新增72家,接收消费者投诉370件,占投诉举报总量4.87%,办结370件,办结率100%,平均处理时长5天,较传统模式缩短时间,有效提高了消费者满意率。

 


 

   六、分析和建议

(一)从诉求总量分析。总诉求比上一年同期增幅12.8%,其中投诉举报问题最多的为:食品、服装、鞋帽、家具用品、交通工具、首饰、化妆品、药品、农资用品。全国12315平台受理投诉举报每年都呈大幅度增加趋势,消费者通过手机App、微信公众号、支付宝小程序等方式反映消费诉求更加便捷、顺畅,消费者维权意识的提高,推动了诉求总量的上升。

(二)从地域分布情况分析。对比投诉举报总量,凉州区投诉举报量占全市投诉举报总量的79.33%。其余三县总量基本均衡,与地域经济发展水平基本一致。其中,凉州区体现出经济发展水平、生活消费水平与消费者维权意识的正相关性。今后要持续畅通投诉举报渠道,加大对侵害消费者权益行为的打击力度,切实保障消费者的合法权益。

(三)从投诉举报情况分析。食品安全类投诉举报量居首位,体现出我市消费者对食品安全的高度关注,同时也反映出我市食品监管方面的一些问题:一是经营者素质不高、法律意识淡薄、唯利是图思想严重、不注重食品安全;二是食品监管执法难度较大,尤其是职业打假人以商品标示标签和食品过期为由索要赔偿类较多。这也反映出食品安全监管依然是我市今后的监管重点。今后要加强食品安全监管,严厉打击食品安全违法行为,从强化源头管控、强化重点领域监管、推进“互联网+透明车间”智慧监管三个方面持续用力,严防控食品安全风险,全面提升全市食品安全治理水平,切实解决老百姓反映强烈的食品安全问题。

                 

武威市市场监督管理局

2024年3月1日

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