2024年“3.15”热点消费投诉典型案例

　　案例一：预付式消费

　　案例简介

　　消费者来电反映在某超市使用购物卡消费时，发现部分商品不能使用购物卡结算，希望市场监督管理局帮助协调处理。

　　案例点评

　　预付式消费这一模式尽管在给消费者提供支付便利、刺激消费等方面发挥了一定作用，但由于消费周期长，需要靠经营者的持续经营能力和诚信度来维持，所引发的争议及风险也在随之增加。

　　预付式消费风险隐患主要包括：一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票;二是办卡后降低服务质量或限制使用范围;三是恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回等。

　　预付式消费其实就是消费者与经营者之间建立的合同关系，商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》对预付式消费都作了规定。

　　消费者在预付消费时

　　要尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。

　　按照自身消费需求，理性选择充值金额，不建议一次性预付过多的费用。

　　要警惕商家的口头承诺和宣传，尽可能以纸面合同、微信等方式留存合同内容，留心格式条款，明确双方权责。

　　要索取并保留消费凭证，并注意发票或消费凭证上要加盖与经营机构名称一致的公章、财务章或发票专用章。

　　要及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据。

　　在权益受到侵害时，要及时维权。发现经营者存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向12315热线或有关部门咨询或举报。如果商家突然结业且无法联系，涉及诈骗的，应及时向公安部门报案。

　　案例二：汽车加价销售

　　案例简介

　　消费者来电反映某汽车4S店收取购车定金后，要求消费者缴纳服务费后才能提车，请求市场监管部门介入调查处理。

　　案例点评

　　在本案例中，消费者与4S店已经签订了购车意向合同，明确约定了购车款项并交纳了定金，双方均应恪守履行。

　　消费者将购车定金给付4S店后，4S店提出要求消费者缴纳增值服务费才能提车，甚至还单方面随意撕毁合同，在没有取得消费者同意的情况下将定金退回，显然利用了消费者的信息不对称地位，违背了明码标价、诚实信用的原则，是一种变相涨价的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条，《中华人民共和国价格法》第十三条，商务部发布的《汽车销售管理办法》第十条的有关规定。

　　一定要签订购车合同，要注意购车合同条款是否齐全，明确约定所购汽车本身应有的要素，列明车辆交易的总价款、付款方式和期限，车辆的交付方式和期限，以及出现质量纠纷和异议的处理和违约责任等，避免出现维权时举证困难的情况，切实维护好自身的合法权益。