河北省2020年第四季度消费维权情况发布

　　综合2020年第四季度河北省消费维权情况，利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为成为消费投诉最大热点。针对近期市场消费热点和假日消费特点，河北省市场监管局发出消费提示。

　　1、消费投诉热点

　　2020年第四季度全省市场监管系统共受理消费者投诉42772件，其中商品类投诉27374件，占投诉总量的63.99%；服务类投诉15398件，占投诉总量的36%。

　　商品类投诉前三位分别是

　　一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽车、助力车及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、厨房用品等。

　　服务类投诉前三位分别是

　　餐饮和住宿服务2596件；文化娱乐体育1704件；美容美发洗浴1671件。

　　投诉的主要问题

　　一是合同类6788件，占投诉总数的15.87%，主要为利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。

　　二是售后服务类5525件，占投诉总数的12.92%，主要为不履行国家规定的三包义务，无故拖延、不履行明示或与消费者约定的三包义务。

　　三是质量类5269件，占投诉总数的12.32%，主要为在产品中以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、不符合国家强制性标准等。

　　2、消费纠纷调解

　　全省消费者组织2020年第四季度共受理消费者投诉5583件，解决4590件，投诉解决率82.21%，为消费者挽回经济损失437万元。

　　按投诉性质分析

　　在所有消费者投诉中,质量问题占25.86%,售后服务问题占6.73%,虚假宣传问题占5.43%,价格问题占3.94%,合同问题占2.26%,安全问题占0.88%,计量问题占0.81%,假冒问题占0.63%,侵犯人格尊严问题占0.16%，其他问题占53.30%。质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因。

　　按商品和服务类别分析

　　商品类投诉共受理3472件，其中服装鞋帽类990件，占商品投诉总量的28.51%，居商品类投诉第一位。日用商品类、食品类、家用电子电器类及交通工具类等四类商品的投诉量分别居第二到第五位。服务类投诉共受理859件，其中生活、社会服务类投诉548件，占服务类投诉总量的63.80%，居服务类投诉第一位。文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务，销售服务，电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

　　消费纠纷调解典型案例

　　01、收割机加油出现问题分清责任依法获得赔偿

　　【案例简介】

　　2020年10月7日，辛集市消费者吕先生投诉某加油站，称其所驾驶的农用收割机在该加油站加油后，当天干活时机器出现冒烟无力现象，怀疑所加柴油质量有问题，与商家多次协商无果，希望市消保委能帮助其维权。

　　【处理过程及结果】

　　辛集市消保委工作人员进行全面调查，双方争议的焦点是对油品质量存在争议。为此，市消保委协助相关单位对该加油站所售柴油进行了抽样，并送到第三方检测机构检测，报告显示油品质量合格。后经调查了解，该加油站卸油后并未进行沉淀处理，随即进行了销售，是造成收割机发动机冒烟无力的主要原因。后经调解，加油站赔偿了收割机主吕先生维修费、误工费共计4800元。

　　【案件评析】

　　加油站在卸油时有冲力，会导致沉积在储油罐底部的杂质和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定时间后，再给车辆加油。本案中，加油站由于工作中出现了疏忽，未沉淀足够时间，直接给收割机加油，导致机器出现冒烟等异常情况。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求获得赔偿的权利。

　　02、未被如实告知商品真实情况消费者误解消费获得赔偿

　　【案情简介】

　　唐山市玉田县某金店开展以旧换新活动，消费者董先生带着2个金戒指到金店参加活动，金店鉴定金戒指为足金，称重6.93克，总计作价2292.7元。店员推荐了一款标价3098元的项链，让补足差价后以旧换新。董先生询问店员项链的重量，但店员回答该项链未标明克数。董先生心想这条项链既然3千多元的价格，按黄金首饰每克约300元计算，怎么也得有10克左右。等到董先生带着疑问回家后家人翻看包装才发现，标牌上明明写着该项链的重量5.4克。董先生认为该金店故意隐瞒商品信息，通过欺骗手段使消费者上当受骗而牟取不正当利益，应该赔偿消费者的损失。

　　【处理过程及结果】

　　玉田县消费者协会受理该投诉后，经核实，该金店在销售时确实未向消费者说明项链的具体规格，导致消费者产生误解，通过调解，双方达成协议，由金店赔偿消费者损失2617元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”依据上述条款，消协认为经营者在销售项链的时候未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，消费者的合法权益受到侵害，依法享有获得赔偿的权利。

　　3、消费侵权案件查处

　　2020年，全省市场监管系统共查处侵害消费者权益案件613起，涉案货值356.74万元，罚没款合计944.09万元。

　　典型案例：查处侵害消费者个人信息案

　　根据举报，邯郸市磁县市场监管局执法人员对位于该县某宾馆四楼会议室活动现场进行检查，现场发现河北某企业营销策划有限公司工作人员正在进行“健康咨询活动”，现场约有50余名听众，现场未发现任何商品。经查：河北某企业营销策划有限公司与邯郸市某医药连锁有限公司磁县某药房是合作伙伴关系。河北某企业营销策划有限公司为了在磁县举行“健康咨询活动”，需要招徕参会人员。经与该药房联系，该药房向其提供了会员信息表，会员信息表包括卡号、姓名、出生年月、电话、住址等内容，共80名会员信息。河北某企业营销策划有限公司通过会员信息表上的电话联系参会人员。会议当天共到场约50余名当事人的会员。

　　邯郸市磁县某药房对收集的消费者个人信息未依法严格保密，造成消费者个人信息被泄露的的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”之规定，属于泄露消费者个人信息的行为，侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；……”的规定，责令当事人改正违法行为，决定罚款10000元，上缴国库。

　　4、消费提示预警

　　元旦将过、春节将至，又到了一年的消费高峰期，为减少消费纠纷，倡导文明、科学、绿色、环保的品质消费理念。市场监督管理部门根据近期市场消费热点和假日消费特点，为您提供消费提示。

　　年货购买，切记索要发票。

　　购物发票是消费者依法维权的重要法律凭证，大多数的消费者在日常消费中也养成了索要、保留发票的习惯，但依然有些消费者依法维权意识淡薄，不主动索要发票，致使消费者遇到消费纠纷时因没有消费证据或者提供的消费凭证证据不足而无法投诉维权。所以，消费者在购买年货时一定注意索要发票。

　　树立节约意识，杜绝攀比消费。

　　双节即将来临，亲朋好友欢聚一堂共庆佳节，消费者聚餐随之增多，在此，我们倡导践行节约，拒绝浪费。广大消费者要根据实际需求适量点餐、适量取食、餐后打包，坚决杜绝爱面子、讲排场、大吃大喝、暴饮暴食、大手大脚、铺张攀比等现象，做有责任的消费者，树立健康餐饮新风尚。

　　理性消费，切勿盲目购买。

　　商家年末促销力度加大，很多消费者会选择在年末抢购商品。在此，提醒消费者要充分了解商家优惠及退换货政策再下单。据现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网络购物实行7天无理由退货服务，但对于线下实体店购物的，“无理由退换货”尚没有明确的法律规定。如果消费者在实体店购物后不满意，在商品无质量问题的情况下，是无法享有网上购物同等的7天无理由退换货权利的。所以，选择线下购买的消费者购买时详细要询问相关退换货约定，保持理性，切忌盲目购买。

　　办理预付卡要谨慎。

　　元旦、春节是娱乐、餐饮等服务行业消费高峰期。经营者会提供多种优惠条件吸引消费者办理预付卡，但预付式消费会出现个别不法商家不按照承诺履行、商家跑路、消费者退卡难等消费隐患风险。因此提醒广大消费者，购买预付卡时务必要理性谨慎。消费前要注意检查经营者的营业执照是否齐全有效，经营单位是否拥有较高的市场信誉度和较好的经营状况。拒绝一次性存入过多金额，以免商家关门跑路导致消费者财产受到损失。办理预付卡时要和经营者签订合同，通过合同约定商品或服务的数量质量、价款费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，保障自己的合法权益。