净化汽车消费环境 促进行业良性发展

　　消费权益无小事，一枝一叶总关情。位于滨湖胡埭镇的永昌汽车城是无锡高端汽车消费服务的核心集群，占地573亩，拥有红旗、宾利、奔驰、奥迪、进口大众、凯迪拉克、林肯、雷克萨斯、英菲尼迪等众多品牌。然而随着汽车消费量的逐年提升，汽车质量、售后服务等相关投诉直线上升。据统计，今年1至5月，共发生汽车消费类投诉64件，超过2020年全年同类型投诉总量。

　　自党史学习教育开展以来，滨湖区市场监管局胡埭分局紧紧围绕群众“急难愁盼”问题，深入开展“我为群众办实事”实践活动，秉承“一切为了消费者”的理念，精准发力强化汽车销售服务行业监管，管服并举从源头化解消费矛盾纠纷，全力维护汽车消费者的合法权益，用真心实意换群众称心如意，同时不断优化营商环境，促进汽车销售服务行业规范有序发展，让党史学习教育见行又见效。

　　胡埭分局深入分析投诉纠纷产生原因，发现由于4S店合同不规范、服务质量不过关及与消费者沟通不足而产生的投诉占比43.8%，其中服务态度、配件争议及承诺不兑现投诉量涨幅较大，尤其是服务态度差引发投诉数量较2020年增长两倍，凸显消费者对售后服务态度和解决问题效率愈发关注。

　　针对问题，胡埭分局集中力量开展汽车销售服务企业长效监管，通过现场检查发现问题、座谈交流沟通问题、及时处理解决问题的模式对每家4S店进行一对一指导：

　　01推进消费纠纷处理前移，全覆盖设立“消费维权服务站”，进一步规范投诉处理制度和工作流程，坚持第一时间处理，第一时间回复原则，全力把纠纷矛盾化解在萌芽状态;

　　02深化长效监管服务机制，持续强化对销售合同文本、条款内容及相关产品质量等监管力度，定期开展座谈加强信息共享和情况交流，进一步提升企业服务及质量管理水平;

　　03、督促诚信自律守法经营，通报具有典型性汽车消费纠纷案例，要求企业严格把控销售合同审查、零部件质量及售后服务，并形成制度落实到位，从被动规范转向主动作为。

　　经过三个多月强化监管和多方努力，永昌汽车城投诉量大幅度减少，8至10月投诉仅8起，截至目前全部投诉均及时、有效、100%调解成功。同时，自8月以来，永昌汽车城整车销售2011台，同比增长14.7%，消费环境的改善还推动了汽车消费，释放汽车消费潜力效果明显，既维护了消费合法权益，也促进了行业长期可持续发展。这是市场监管消费维权工作的一个缩影，也是开展“我为群众办实事”活动的一个生动写照。

　　下一步，区市场监管局将持续完善消费维权体系，积极推进消费维权社会共治，全面构建“政府主导、部门联动、社会监督、行业参与、企业自律”的消费维权共治格局，不断提升消费者的安全感、幸福感、获得感。