拓展维权网络，强化监管效能，浦口区市场监管局开展ODR平台应用培训

　　中国品牌与防伪杂志/中国品牌质量网讯   (本刊通讯员  南京市浦口区市场监督管理局  王迎 )     为进一步拓展和延伸12315维权网络，增强ODR企业投诉处置能力和服务水平，近日，浦口区市场监管局组织辖区9家ODR企业开展平台应用培训，通过理论讲解和实训相结合的方式，强化企业消费纠纷源头解决意识，提高消费纠纷调处质效，营造安全、有序、健康的消费环境。

　　理论筑基，强化规范意识

　　培训对ODR相关法律法规、政策要求以及最新标准进行了深入浅出的讲解，重点围绕参训人员关注的系统操作流程、企业职责、规范答复等内容进行授课，通过案例分析、法条解读等形式，使参训人员深刻认识到规范操作的重要性。同时，会上还发放了《合规指导口袋书》，有针对性地进行投诉维权相关内容详解，并结合日常监管中发现的常见问题进行了剖析，对客诉调处各环节提出改进措施和建议。

　　实操实训，巩固学习成果

　　集中培训后，江浦分局执法办案人员以当日投诉工单为例，从与顾客共情安抚情绪、快速明确双方矛盾点、提出协调方案以及依法依规执行赔付流程等方面对参训人员进行实训。在客诉处理过程中，参训人员也就以往遇到的类似问题和处置难点与江浦分局执法办案人员进行了互动探讨和经验分享。这种开放、互动的学习形式，不仅加深了参训人员对投诉处理要点的理解，也为后续工作的流畅对接打下了坚实基础。

　　线上交流，提高调处质效

　　龙湖客服：“这个工单已经和消费者沟通过了，消费者坚持认为商家存在缺斤少两的问题，我们该如何答复?”

　　江浦分局：“请商管尽快确认商家电子秤是否已检测、检验是否在有效期内，明码标价是否规范执行。”

　　龙湖客服：“已查看且均已做到，我们和消费者反映了检查情况，也做好了沟通解释，消费者表示认可。”

　　江浦分局：“好的，针对这个问题也请商管提醒商家后期做好价格提醒和沟通，避免问题重复出现。”

　　在“龙湖天街工作对接群”中，经常会有类似的工单交流。群里会及时发布消费预警提示、法条引用辨析和消费维权典型案例等内容，提高企业守法经营意识。此外，江浦分局对接人员也会定期走访ODR企业，查看近期工单办理台账，指导客服人员客诉处理，以降低重复投诉率，确保群众投诉举报问题不反弹。7月，龙湖南京雨山天街ODR在线解决消费纠纷数量近40件、按时办结率100%、和解成功率近70%。企业通过ODR平台在消费维权中主动作为、快速调处，将消费纠纷化解在源头。

　　此次培训活动，不仅为ODR企业搭建了学习交流的平台，也为提升市场监管效能、优化营商环境注入了新的活力。浦口区市场监管局将以此为契机，不断深化培训内容、创新培训方式，努力构建全方位、多层次、立体化、接地气的“助企远航”培训体系;进一步拓展辖区ODR企业覆盖面，充分发挥ODR企业消费维权新模式的引领作用;加大对违法违规行为的查处力度，强化监管效能、赋能行业发展，推进辖区经济健康蓬勃发展。