建材质量问题成投诉重灾区 举证维权难

原标题：建材质量问题成投诉重灾区 举证难是维权拦路虎

       家装建材作为与每个家庭息息相关的行业，常常处于舆论的风口浪尖，是消费者投诉的重点品类之一。中国消费者协会关于2016年全国消协组织受理投诉情况统计数据显示，2016年房屋建材类总投诉数量为28091件，其中装修建材类投诉13719起，占比高达48.84%，接近房屋建材类总投诉量的一半，针对房屋装修问题的投诉同样不少，有5080起。家装建材何以成为众矢之的?近日，记者采访了几位业内人士，盘点当前家居市场存在的问题，探究维护消费者权益的解决方法。

现状

建材产品投诉集中在定制类产品

       在装修建材产品的投诉中，产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中，因质量问题发起的投诉比重高达50%，成为投诉重灾区。巨汇建材家居广场企划总监分析，当下市场竞争非常激烈，一些小型建材商家为刺激销售，将商品价格压得非常低，甚至低于成本价，为追求利润，这些商家会铤而走险，以其他规格、品牌的产品充当正品发货卖给消费者，侵害消费者权益。另外，记者了解到，建材产品的投诉大部分集中在定制类产品，因为属于量身定制的产品，中间涉及测量、生产、运输、安装等诸多环节，任何一个环节出现问题如尺寸不对，颜色有偏差，都会产生投诉。

       而对于装修中出现的质量纠纷，登品装饰设计总监何雪峰认为，行业内缺乏统一标准，监管力度不够，是某些装修公司投机取巧的一个原因。另外，有些业主喜欢自己购买材料，但由于缺少装修知识，购买的材料存在瑕疵，也会使施工质量出现问题。何雪峰谈到，装修是一项手艺活，即使同一个工人施工，也无法做到每个工地一模一样，施工出现问题后，装修公司应该积极解决，而不是逃避责任，登品装饰专门设置了客服部门，定期回访装修业主，出现问题及时沟通解决。

调查

业主只看装修总价不重视装修合同

       围绕装修的维权事件时常成为媒体热点，少数家装企业不诚信的经营行为一定程度上加深了公众对装修行业“不靠谱”的刻板成见，其中恶意增项让所有业主都深恶痛绝。何雪峰解释到，大部分业主混淆了增项和恶意增项的概念，装修是个性化的东西，每个人都需求不同，房屋结构也不尽相同，装修套餐无法全部涵盖，因此会出现另外计费的部分，这种增项是合理的费用增加，一般不会超过总价的10%，并且必须在合同中明确说明;而恶意增项是不法商家欺瞒消费者，故意不说或不写进合同的部分。作为设计师，也应该提醒业主合理分配装修预算。

       另外，南昌的家装合同比较混乱，没有一个统一范本，每家装修公司的合同都不同，业主只看装修总价而不关注合同细节，没有认识到合同的重要性，给了不法分子可趁之机。何雪峰提醒，一份正规的装修合同，应该包含详细的报价单和施工规范，详细报价单必须罗列出基础施工费用和装修主材费用，每一项都要写清楚，包括橱柜打几米，门装多少个。除了报价单，业主还要着重看施工规范，合格的工地必须按照施工规范施工，这一点关乎业主的切身利益，不能忽视。

提醒

维权要保留好证据

       据中国消费者协会统计数据，2016年房屋建材类投诉相比2015年增长0.74%，房屋装修和物业服务投诉也增加了0.68%。对此，南昌市消费者协会秘书长吴荣玲坦言，家装建材的投诉确实有增加，原因是装修需求加大，装修人群增多。

       吴荣玲告诉记者，举证难是协调装修纠纷的主要障碍。许多消费者与商家签订的合同内容很笼统，没有对具体问题进行细化，有的消费者甚至没有与商家签订合同，出现纠纷时，消费者缺少维权依据，给调解工作带来困难。另外，对于装修的施工质量，商家和消费者的认知度不同，法律法规也不够完善，缺乏统一的标准，因此对于质量是否存在问题很难界定，需要第三方鉴定机构介入进行质量鉴定，这也是在处理装修纠纷时面临的一个难题。

       吴荣玲提醒，消费者注意保留证据，通过以下渠道维权：与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。而作为经营者，也应该诚信经营，这样才能建立良好的市场秩序，减少消费者与经营者之间的纠纷。