新规!处理职业投诉举报,不纳入满意度考核!不得施压企业给予职业投诉人经济利益,促其撤回复议
宜春市规范职业投诉举报行为营造“四最”一流营商环境的实施办法
(2022年7月5日宜府发〔2022〕18号发布 根据2023年6月6日宜府字〔2023〕28号修正)
近年来，“以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实”的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利被滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现“造假”式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。为规范投诉举报行为，构建社会诚信体系，营造“四最”一流营商环境，促进宜春高质量跨越式发展，现提出以下实施办法：
一、总体要求
(一)坚持依法行政。
在处理疑似职业投诉举报过程中，既要突出法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线，又要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。
(二)倡导诚实信用。
通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做好贡献。
(三)强化综合治理。
针对职业投诉举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，坚持处罚与教育相结合，降低广告宣传、标识标签等领域违法行为发生率;着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面规范职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
(四)实施分类管理。
鼓励公益性打假、举报行为，规范和有效应对影响营商环境的职业投诉举报行为，严厉打击职业投诉举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对职业投诉举报行为的分类管理、分类指导。
二、职业投诉举报的认定
职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为。
职业投诉举报认定可从以下方面综合考虑：
(一)购买商品(包括服务，下同)的数量是否明显超出生活消费需要;
(二)是否属于“知假买假”“即买即退”;
(三)是否胁迫或变相胁迫经营者让步;
(四)是否多人同一时间或短时间内以相同相似情形举报同一对象;
(五)是否一次发起多项投诉举报;
(六)是否是同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域;
(七)是否借用其他人名义进行投诉举报;
(八)行为人投诉举报的数量、信访数量、信息公开数量、相关行政复议和诉讼的数量;
(九)其他可合理认为以牟利为目的的因素。
三、建立投诉举报异常名录制度
投诉举报异常名录(以下简称异常名录)信息的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
消费者权益保护部门作为异常名录编制部门负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现全市各县(市、区)系统共享。全市各县(市、区)按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县(市、区)要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
四、严格审核举报奖励程序
市场监督管理部门等在处理职业投诉举报过程中，要落实投诉举报实名要求，严格核实其身份信息;对实名举报或匿名举报但共用同一手机号码、联系地址的，可以要求其提交身份证明原件，提请当事人到场核实身份，可通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。
市、县(区)两级相关部门在处理投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉事项时，要对职业索赔、职业举报行为重点关注，与普通消费者或者一般举报人进行适当区分。合理设置举报奖励的范围，对认定为投诉举报异常名录内的相关举报，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核，对本次投诉举报行为被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为并列入严重失信主体名单的人员，原则上不得进行奖励。
各级行政机关在发放奖励时，应现场认真核实投诉举报人信息。投诉举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明现场协助核对身份后再以现金或非现金支付方式领取。委托他人代领的，受委托人需同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。
投诉举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为放弃奖励。
五、完善投诉调解机制
明确行政调解工作依据。严格依据法律法规规章和国家有关部门的规定，并依据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，运用《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》关于“故意”为欺诈构成要件的要求，充分运用调解手段处理职业投诉行为。
明确行政调解程序要求。严格按照国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，依法规范市场监管投诉举报处理行为，把好消费投诉受理关，做好投诉受理处置工作，加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。
对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人的投诉举报，应要求其提供真实有效的证据证明材料。
六、慎用惩罚性赔偿
准确理解和适用惩罚性赔偿责任。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。
审慎对待投诉举报人要求支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿的诉求,正确理解《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定的精神,准确适用惩罚性赔偿的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。法律规定的惩罚性赔偿宗旨在于保障公众健康和生命安全及其他合法权益,鼓励消费者与制售假冒伪劣的行为斗争。但自然人、法人或其他组织以非法牟利为目的的购买行为应予除外。
关于商品外包装“瑕疵”的认定，应重点参考江西省市场监督管理局印发的《江西省市场监督管理行政处罚裁量权参照执行标准(2022年本)》第六编第二十条有关“瑕疵”的认定情形。
七、合理运用行政处罚裁量权
在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合”、“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令改正等。要综合运用《行政处罚法》和相关法律法规的规定，落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。按照《行政处罚法》第三十二条的规定，经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。要按照《行政处罚法》第三十三条的规定，结合《江西省市场监管领域轻微违法行为不予处罚清单(2.0版)》规定，对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，以及当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。
八、规范行政复议审查
推动确立复议申请人利害关系及复议范围。政府有关部门要加强与集中受理复议机关办理机构的对接沟通，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，主动提供证据材料，推动集中受理复议机关依照《行政复议法》及其实施条例相关规定不予受理或驳回。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
严格落实行政复议合法性审查。投诉举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。
九、强化行刑对接
各级政府有关部门要协同公安部门进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。要注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。
在办理职业投诉举报过程中要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序并不会因投诉举报人撤回投诉举报而终止，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为,建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。针对各领域通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时将有关线索移交公安机关。
十、加强信息化保障
完善投诉举报信息管理系统。健全“12345”、 “12315”投诉平台，提升两平台投诉举报信息管理工作，完善市场监督管理投诉举报信息管理系统。
充分利用管理系统中短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。
强化技术支持，开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业投诉举报行为存在的空间。在相关领域和行业建立“职业打假人质量指数”，用新颖的方式反映所在辖区产品质量状况，通过统计分析职业打假重点关注的行业、打假活跃区域分布特点和投诉举报数量等多组数据，全面掌握区域产品质量状况，有针对性地加强监管，对相关企业开展质量提升专项活动，要求企业自查自纠，有效降低企业“被职业打假”投诉率。
十一、督促落实主体责任
结合放心消费创建活动和消费维权联络点(站)等工作，强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。
针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，要加强对其进行重点法规、重点法条的培训，相关职能部门要积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。要指导企业进一步完善商品采购、验收、上下架等内部管理制度。
注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。
十二、完善工作考核机制和执法监督机制
构建和完善规范职业投诉举报行为处理的容错机制。对市县(区)两级政府有关部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核等，以鼓励各级政府有关部门积极履职，勇于担当作为。要加强市场监管部门与各级司法、纪检监察、人民法院、信访等部门的沟通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。
加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。
