自治区市场监管局等7部门印发《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见（试行）》的通知
自治区市场监管局等7部门印发《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见(试行)》的通知
各盟市及满洲里市、二连浩特市市场监管局、公安局、司法局、信访局、政务服务与数据管理局，各盟市中级人民法院、人民检察院：
为依法处置职业索赔职业举报行为，形成精准打击牟取不正当利益投诉举报违法犯罪行为的合力，营造良好的营商环境，自治区市场监管局、公安厅、司法厅、信访局、政务服务与数据管理局、高级人民法院、人民检察院联合制定了《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报的指导意见(试行)》，现印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。
内蒙古自治区市场监督管理局 内蒙古自治区公安厅
内蒙古自治区司法厅 内蒙古自治区信访局
内蒙古自治区政务服务与数据管理局 内蒙古自治区高级人民法院
内蒙古自治区人民检察院
2025年4月29日
(此件主动公开)
关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见(试行)
为全面强化消费环境建设的法治保障，维护消费者和经营主体合法权益，依法规范牟取不正当利益投诉举报行为，营造公平有序的市场经营秩序和良好的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，结合我区投诉举报执法司法工作实际，制定本指导意见。
一、工作目标
以习近平法治思想为指导，以铸牢中华民族共同体意识为主线，坚持依法行政，综合研判、认定和处置影响营商环境的牟取不正当利益投诉举报行为。将保护食品药品安全和消费者权益作为首要价值取向，构建更加科学合理的食品药品惩罚性赔偿制度实施机制。鼓励公益性职业举报，依法打击在职业索赔、职业举报过程中存在的敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等违法犯罪行为，净化消费环境，保护消费者和经营者合法权益，营造公平竞争的市场环境。
二、牟取不正当利益投诉举报行为的认定
本意见所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，请求市场监督管理部门解决其与经营主体之间消费者权益争议的行为。
本意见所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营主体涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的线索，请求对经营主体进行查处的行为。
本意见所称牟取不正当利益投诉举报行为，是指既不为生活消费需要也不为生产经营需要购买商品或者服务，实施以牟取不正当利益为主要目的的投诉举报行为。有下列情形之一的可以作为认定牟取不正当利益投诉举报行为的重要参考因素:
(一)购买商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要而依据有关法律法规规定要求生产者或经营者承担惩罚性赔偿责任的;
(二)所购买的商品或服务不存在食品安全、产品质量安全问题，未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等轻微违法行为为由索要不合理赔偿的;
(三)因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，超出合理生活消费需要范围，再次向同一经营者购买相同商品或服务，并索取赔偿或奖励的;
(四)购买商品的时间、地点明显存在地域化轨迹，短期内在同一市域内向同一经营者或同行业经营者多次购买相同或相似的商品且反复投诉举报的;
(五)同一投诉人超出合理生活消费需要对同一经营者同一种商品短期内投诉3件以上(含3件);2名及以上不同投诉人串通、分别消费后分别投诉同一经营者的;
(六)投诉举报具有团队化特征，对同类事项进行大量投诉举报的，请求呈现台账化、公式化、格式化、模板化特点的;
(七)以牟取不正当利益为主要目的，利用网购平台团购劵“过期自动退”“随时退”等规则购买商品或服务，但并未完成交易产生实际消费的;
(八)以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的;
(九)不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的;
(十)其他符合以牟取不正当利益为目的购买商品或接受服务等特征的投诉举报行为。
牟取不正当利益投诉举报行为按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第三项规定处理，具体情形由投诉举报处理机关结合投诉举报个案综合判断。必要时，可以征询相关部门意见。经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为不属于牟取不正当利益举报投诉行为。
三、牟取不正当利益投诉举报行为的处置
各级市场监督管理部门应当畅通消费者投诉举报渠道，完善投诉举报处理机制，依法及时受理和处理投诉举报，查处相关违法行为。对于投诉中反映的违法线索，属于市场监督管理部门管辖的，应当依法进行核查处理，不得为促成调解而不予核查处理。对牟取不正当利益投诉举报行为要谨慎甄别，坚持依法行政和分类办理原则，强化程序意识，避免因程序违法而引发行政复议和行政诉讼。
(一)核实身份。依法核实投诉人和实名举报人身份信息，对不提供或不配合市场监督管理部门核实身份的投诉不予受理，已受理的终止调解;举报人要求告知是否立案的，应提供真实身份证明、通讯地址和有效联系方式，不能提供或拒不配合市场监督管理部门核实举报人信息的，视为匿名举报。
(二)依法处置。投诉处理:对消费者的合法合理诉求，应当依法定程序组织调查调解，及时化解消费争议，维护社会稳定。对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第三项，第二十一条第一款第六项规定，不予受理，已受理的终止调解。
举报处理:对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为，应严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案处理决定;如果虚假宣传等违法行为构成消费欺诈，消费者依据相关法律法规要求惩罚性赔偿的，应予支持。
通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方
式骗取经营者赔偿或者对经营者进行敲诈勒索，经市场监督管理部门核查后涉嫌犯罪的，移送公安机关依法处理。
(三)及时告知。分阶段及时履行告知义务，对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限、实名举报以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规规定及时、准确履行告知义务。
(四)奖励把关。对重大违法行为举报和企业内部举报人举报，应当按照《内蒙古自治区市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法实施细则》《关于对食品生产经营企业内部举报人举报实施奖励的公告》规定的范围、程序等严格审核，符合规定的，应当给予相应奖励。
(五)建立名录。牟取不正当利益投诉举报异常名录由旗县区市场监督管理部门申报、盟市市场监督管理部门审核、自治区市场监督管理局复核，并通报至同级联合规制部门。强化信息化手段，逐步实现信息汇总共享、异常名录互认、数据实时动态更新。各级各部门要依法保护投诉举报人的个人信息，投诉举报异常名录暂不向社会公开发布。
四、建立牟取不正当利益投诉举报行为处置联动机制
(一)建立部门联动机制。建立牟取不正当利益投诉举报行为处置联动协作机制，成员单位由各级市场监督管理、公安、司法、信访、政务服务与数据管理、人民法院、人民检察院等部门组成。市场监督管理部门主要负责人担任召集人，分管领导担任副召集人。建立和完善各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认，惩戒互联的工作机制，对牟取不正当利益投诉举报行为进行合理合法合规处置，共同遏制牟取不正当利益投诉举报行为。
(二)明确部门职责分工。
1.市场监督管理部门:在受理处理消费者投诉举报和打击市场监督管理领域违法行为过程中，立足职能，科学研判及处置牟取不正当利益投诉举报行为;有针对性地开展普法宣传及监管执法，引导企业合法经营，净化市场环境，从源头减少牟取不正当利益投诉举报行为;强化对投诉举报的大数据分析，负责收集、编制和动态更新本辖区范围内的牟取不正当利益投诉举报异常名录并向上级机关及同级相关部门及时反馈。
2.公安机关：依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为;负责接收各部门在处理投诉举报过程中发现的治安、刑事违法犯罪线索，依法依规处理，形成打击利用投诉举报牟取不当利益行为的高压态势，切实维护法治化营商环境。
3.司法行政部门：在行政复议工作中，依法办理牟取不正当利益投诉举报行为引发的复议案件。对于类案中普遍存在的风险，定期向有关主管部门预警，对于行政复议案件发现涉嫌敲诈勒索的，及时向公安机关移送违法线索。
4.信访部门：在信访工作中，负责转送、交办消费者投诉举报等信访事项，同时抄送同级市场监督管理部门，分析研判相关信访形势，为相关部门依法处置牟取不正当利益投诉举报行为提供决策参考;对信访人反映的申诉求决类事项，按照《信访工作条例》规定转送、交办相关职能部门办理;对消费投诉中的检举控告类事项，按照干部管理权限转送有关纪检监察机关处理。
5.政务服务与数据管理局：严格落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》相关要求。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。12345热线工单承办部门认定为牟取不正当利益投诉举报的工单，由承办部门向12345热线平台提交不在受理范围认定申请，12345热线工作部门审核后不纳入政务热线满意度考核。
6.人民法院：在审理涉违法索赔案件过程中，对牟取不正当利益高额索赔、连续购买索赔和反复索赔行为予以规制。对于恶意制造违法生产经营假象，索取赔偿金，或者依据恶意制造的假象起诉请求支付赔偿金等违法索赔行为，构成虚假诉讼的，根据情节轻重对违法行为人予以罚款、拘留;涉嫌敲诈勒索或者虚假诉讼罪的，及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关，以惩治违法索赔行为，保护生产经营者合法权益，维护正常市场秩序。
7.人民检察院：充分履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实宽严相济刑事政策，依法严厉打击牟取不正当利益投诉举报中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出社会治理类检察建议。
五、工作要求
(一)密切协同配合。各级各部门要高度重视规制牟取不正当利益投诉举报行为的重要性。要在对本系统工作统筹协调的基础上，发挥部门联动机制的作用，定期开展联合研判会商，研究解决工作中出现新情况、新问题。
(二)加强宣传引导。各级各部门要加强普法宣传教育，引导经营主体加强行业自律，维护诚信公平的市场经营秩序，构建诚实守信的市场信用体系。引导经营者正确处理投诉举报，对涉嫌敲诈勒索、诈骗等牟取不正当利益投诉举报行为，鼓励经营主体运用法律手段，收集保存相关证据，及时向公安机关报案。
(三)强化执法监督。各级各部门要加大执法监督工作力度，落实分类处理原则。对牟取不正当利益投诉举报行为所涉及的违法行为要认真核查，强化线索核实和案件查处，避免履职缺位。市场监督管理部门不得以消费权益纠纷调解代替行政监管职责，不得利用监管执法机关地位施压经营者赔偿息诉。
(四)健全容错机制。各级各部门对涉及处置牟取不正当利益投诉举报中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的情形、满意度测评不理想情况，如能提供合理的解释和相关材料，不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核，对工作人员履职过程中无明显主观过错的应免予追责，以鼓励各部门积极履职，勇于担当作为。
(五)规制滥用权利。投诉举报人不以维护自身合法权益为目的，长期、反复提起大量复议诉讼,已被复议机关、人民法院认定为滥用权利，再次申请复议、提起诉讼的，复议机关、人民法院做好释明工作后退回材料并记录在册。有关情况及时通报牟取不正当利益投诉举报行为处置联动协作机制召集部门。
法律、法规、规章和上级规范性文件对本指导意见内容有其他规定的，从其规定。
