广州市消委会2021年全市消委会 消费投诉情况分析

　　一、投诉整体情况

　　2021年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询10757人次;受理消费投诉169802件;已经处理的155540件;经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元;获得锦旗或表扬信27面(封)。

图一：2020年、2021年受理投诉量对比

　　与2020年同期的投诉量相比(见图一)增长7.79%。在2021年接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%;生活社会服务25757件，占比15.17%;服装鞋帽类17418件，占比10.26%;日用商品类17217件，占比10.14%;家用电子电器类15664件，占比9.22%。

　　从表一来看，2020年与2021年投诉量前五位的情况变化如下：一是投诉热点集中，近两年排行前五位的都是相同商品和服务种类。二是排位略有调整，2020年生活社会服务居排在首位，主要原因是疫情引发了大量的餐饮服务、住宿服务等纠纷;而2021年此类投诉下降，互联网服务重回投诉量首位。另外，服装鞋帽类投诉量持续上升，跃居第三位。三是投诉量普遍增长，除生活社会服务以外，其余四类的投诉量均较2020年同期增加，其中增幅最大的是服装鞋帽类，增长率为69.17%。

表一：2020年、2021年投诉量前五位投诉情况

　　二、投诉分类基本情况

       （一）投诉类别分析

       2021年，商品类投诉为78762件，占总投诉量的46.38%;与2020年同期相比，比重上升了28.69%。服务类投诉为88088件，占总投诉量的51.88%;与2020年同期相比，比重下降0.03%。其他类投诉为2952件，占总投诉量的1.74%。

图二：2020年、2021年商品类和服务类投诉情况

　　1.商品类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：服装鞋帽类17418件，占比22.11%;日用商品类17217件，占比21.86%;家用电子电器类15664件，占比18.89%。其中，服装鞋帽类的纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。日用商品、家用电子电器的纠纷多发生在维修、退换货等售后等环节，其中日用商品的家具类、化妆品类的问题较为突出。如消费者反映定制家具存在货不对板、生产安装周期较长、售后服务跟进不到位等问题;投诉化妆品使用后并未美白、祛斑、嫩肤等功效。

　　从投诉量变化来看，2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议的问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。另外，农用生产资料今年同比增长超过百分之200，主要原因是2020年该类别的投诉量基数不大，尽管2021年的投诉量和增加量都不多但也引起了较明显的增幅，增加的主要是关于“油宝”和柴油质量问题的投诉。

　　2.服务类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：互联网服务30368件，占比34.47%;生活社会服务类25757件，占比29.24%;教育培训服务10458件，占比11.87%。在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。另，有3.21%是关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的情况。

　　从投诉量变化来看，增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。此外，部分服务类的投诉量较2020年同期微跌，其中，旅游服务和销售服务同比均下降超过30%。

　　(1)教育培训服务投诉超万件。增幅超过三成。受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，涉及学科类培训的教育机构均面临巨变，部分教培机构服务转型、变更教学内容、减少教学点等方式来应对“双减”，但由于擅自改变了服务内容导致消费者不满。更有不少机构选择结束业务，关门停业，使众多预付了学费的消费者权益受损。虽然教育部门三令五申要求相关机构做好消费者的安抚和退费工作，但由于涉及面广，消费者人数众多，因此还是引发了大量涉及退费的投诉，导致相关投诉量明显增长。

　　(2)公共设施服务同比增长六倍多，主要由网约车纠纷持续增长引起。消费者集中反映资费和计价不清晰，未成功乘坐顺风车但平台依然扣费等问题，涉及企业包括广州滴滴出行科技有限公司、南京领行科技股份有限公司广州分公司(T3出行)、广州祺宸科技有限公司(如祺出行)和杭州优行科技有限公司(曹操专车)等。

　　(3)旅游服务和销售服务两类降幅明显，同比均下降超过30%。尽管2021年疫情趋于平稳，但全国各地零散爆发小范围疫情，国内游尤其是跨省游业务备受影响，大部分旅行社业务萎缩，仅在小范围内有条件的开展省内游业务维持生存。相关消费领域热度不再，经营者和消费者之间的纠纷因此减少，投诉量也有所下降。投诉内容仍集中在受疫情影响，导致预付旅游费用未能使用，或因未能出团遗留费用，消费者与旅行社产生的退费纠纷，与2020年情况基本一致。

　　(二)投诉性质分析

　　根据投诉性质分析，2021年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。

　　其中，售后服务问题84796件，占比50.20%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别;质量问题41383件，占比24.50%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别;合同问题30095件，占比17.82%，主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。(详见图三)

　　三、投诉热点分析

        (一)网络直播带货行为亟待规范。随着“指端下单”的普及性，网购类投诉每年都在上涨。但相较以往纠纷多发生在传统电商平台领域，2021年网购类投诉涉及直播带货的争议有所上升。其中，虚假宣传、货不对板、售后无保障等问题最受消费者诟病。虽然国家市场监管总局发布了《关-于加强网络直播营销活动监管的指导意见》和《网络交易监督管理办法》等文件，对一定程度上规范了直播电商经营者的行为，但当前网络直播处于一个爆发期，各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂，对正常的网络交易秩序造成负面影响，给消费维权工作带来新的挑战。

　　(二)预付消费仍是维权痛点难点。当前，预付式消费模式已经渗透到消费领域的方方面面，各行各业的商家热衷于以各种名目鼓励消费者进行预付式消费。大量的预付资金缺乏监管，给消费者带来极大风险。尽管各职能部门对此十分重视，多次研讨对策，立足自身职责出台了相关的管理制度和办法，但从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。

　　(三)教育培训机构关门跑路频发。受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，教育培训机构受到“双重”冲击，相关投诉较2020年上涨超过30%。消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。其中，不少培训机构突然倒闭，疑似跑路，大量家长退款无门，问题较为突出。有的机构即使法人代表还能找到，但消极宣布公司资不抵债，无力退款，推卸承担善后工作，枉顾主体法律责任。由于绝大多数的教培机构都是以预收学费的方式进行经营，预收的费用缺少妥善的监管措施，容易被不法商家挪用或转移。由于违法成本低，加上目前法律法规的规定对不法商家的震慑力不足，教培机构关门跑路情况时有发生，相关投诉量上涨且解决情况并不理想。

　　(四)家政服务行业有待加强监督。在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同“范本”存在不利于消费者权益保护的合同条款。特别是在出现保姆因个人原因不履约时，或出现保姆随意违约的不诚信行为时，家政公司会以合同已约定“中介费一次性收取，恕不退还”为由，拒绝与消费者协商解约退费。尽管家政公司使用的多是由商务部制定的“合同范本”，但在范本中并未规范“退费条款”。目前有部分家政公司自行与消费者约定退费条款，但这部分并未纳入监管。由于存在监管空白，“概不退费”变相成为了业内潜规则，相关行为缺乏相应的监管和遏制，长久以往将不利于整个行业的健康有序发展。消委会呼吁，有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尽快出台相关服务标准，完善服务合同范本，充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。