315消费维权|广州市消委会张开仕通报2021年全市消委会消费投诉情况分析

　　一、消费投诉整体情况

　　2021年，广州市消委会系统共接待消费者来访和咨询10757人次;受理消费投诉169802件，与2020年同期的投诉量相比增长7.79%。经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元。

　　在2021年接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%;生活社会服务25757件，占比15.17%;服装鞋帽类17418件，占比10.26%;日用商品类17217件，占比10.14%;家用电子电器类15664件，占比9.22%。

　　二、投诉分类基本情况

　　(一)投诉类别分析

　　2021年，商品类投诉为78762件，占总投诉量的46.38%。与2020年同期相比，比重上升28.69%;服务类投诉为88088件，占总投诉量的51.88%。与2020年同期相比，比重下降0.03%。其他类投诉为2952件，占总投诉量的1.74%。

　　1.商品类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类，其中服装鞋帽类的纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。日用商品、家用电子电器的纠纷多发生在维修、退换货等售后等环节，其中日用商品的家具类、化妆品类的问题较为突出。

　　从投诉量变化来看，2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。

　　2.服务类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务。在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。此外，另有3.21%是关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的情况。

　　从投诉量变化来看，增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。此外，部分服务类的投诉量较2020年同期微跌，其中，旅游服务和销售服务两类降幅明显，同比均下降超过30%。

　　(二)投诉性质分析

　　根据投诉性质分析，2021年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。其中，售后服务问题主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别;质量问题主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别;合同问题主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。

　　三、投诉热点分析

　　(一)网络直播带货行为亟待规范。随着“指端下单”的普及性，网购类投诉每年都在上涨。但相较以往纠纷多发生在传统电商平台领域，2021年网购类投诉涉及直播带货的争议有所上升。其中，虚假宣传、货不对板、售后无保障等问题最受消费者诟病。各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂，对正常的网络交易秩序造成负面影响。

　　(二)预付消费仍是维权痛点难点。当前，预付式消费模式已经渗透到消费领域的方方面面，各行各业的商家热衷于以各种名目鼓励消费者进行预付式消费。大量的预付资金缺乏监管，给消费者带来极大风险。尽管各职能部门对此十分重视，多次研讨对策，立足自身职责出台了相关的管理制度和办法，但从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。

　　(三)教育培训机构关门跑路频发。受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，涉及教育培训服务相关投诉较2020年上涨超过30%。消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。有的机构即使法人代表还能找到，但消极宣布公司资不抵债，无力退款，推卸承担善后工作，枉顾主体法律责任。由于违法成本低，加上目前法律法规的规定对不法商家的震慑力不足，教培机构关门跑路情况时有发生，相关投诉量上涨且解决情况并不理想。

　　(四)家政服务行业有待加强监督。在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同“范本”存在不利于消费者权益保护的合同条款。特别是在出现保姆因个人原因不履约，或随意违约的不诚信行为时，家政公司会以合同已约定“中介费一次性收取，恕不退还”为由，拒绝与消费者协商解约退费。消委会呼吁，有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尽快出台相关服务标准，完善服务合同范本，充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。