2023年消费投诉举报总体情况及热点分析（12315投诉举报中心）

一、总体情况
2023年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉举报咨询112.28万件。其中，投诉71.73万件，占比63.89%；举报30.78万件，占比27.41%；咨询9.77万件，占比8.70%。共为消费者挽回经济损失4635.45万元。
二、投诉举报反映的主要类别及问题
（一）从商品服务类别看，商品类消费投诉举报有75.47万件，占投诉举报总量的73.63%；服务类消费投诉举报有27.04万件，占投诉举报总量的26.37%。
投诉举报量前十的商品是：食品13.24万件，服装、鞋帽13.05万件，化妆品12万件，家居用品6.90万件，交通工具2.67万件，药品2.55万件，通讯产品2.44万件，家用电器2.26万件，计算机产品2.17万件，医疗器械1.19万件；合计58.47万件，占商品类投诉举报量的77.46%。
 

序号	商品类别	工单量（万件）	占比（%）
1	食品	13.24	17.54
2	服装、鞋帽	13.05	17.29
3	化妆品	12.00	15.90
4	家居用品	6.90	9.14
5	交通工具	2.67	3.54
6	药品	2.55	3.38
7	通讯产品	2.44	3.23
8	家用电器	2.26	3.00
9	计算机产品	2.17	2.87
10	医疗器械	1.19	1.57
投诉举报量前十商品类别		58.47	77.46

投诉举报量前十的服务是：互联网服务5.20万件，教育、培训服务3万件，餐饮和住宿服务2.64万件，文化、娱乐、体育服务2.52万件，销售服务1.33万件，美容、美发、洗浴服务1.32万件，交通运输服务0.83万件，卫生保健、社会福利0.79万件，电信服务0.70万件，制作、保养和修理服务0.58万件；合计18.91万件，占服务类投诉举报量的69.93%。

序号	服务类别	工单量（万件）	占比（%）
1	互联网服务	5.20	19.24
2	教育、培训服务	3.00	11.08
3	餐饮和住宿服务	2.64	9.77
4	文化、娱乐、体育服务	2.52	9.32
5	销售服务	1.33	4.91
6	美容、美发、洗浴服务	1.32	4.89
7	交通运输服务	0.83	3.08
8	卫生保健、社会福利	0.79	2.91
9	电信服务	0.70	2.58
10	制作、保养和修理服务	0.58	2.15
投诉举报量前十服务类别		18.91	69.93

（二）从问题类别看，投诉主要涉及：质量（23.17万件）、售后服务（14.51万件）、不正当竞争（6.36万件）、合同（4.69万件）、食品安全（4.52万件）等五类问题，合计53.25万件，占投诉总量的74.24%。举报主要涉及：广告违法行为（6.58万件）、不正当竞争行为（4.55万件）、产品质量违法行为（4.26万件）、侵害消费者权益行为（3.87万件）和违反登记管理行为（2.42万件）等五类问题，合计21.68万件，占举报总量的70.41%。 三、投诉举报主要趋势特点
一是线上消费持续增长，化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。在一定程度上反映了本地化妆品、服装鞋帽线上销售方式发展迅速。2023年涉线上消费投诉举报69.58万件，同比增长三成，占投诉举报总量的67.87%。网购投诉举报热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品等商品，其中，化妆品的网购投诉举报占化妆品投诉举报总量的94.98%，服装鞋帽的网购投诉举报占服装鞋帽投诉举报总量的92.72%。网购投诉举报中，消费者主要反映网购商品存在质量瑕疵、宣传与实际不符、售后服务不及时、经营者未兑现承诺、线上服务体验不佳等问题。
二是休闲消费增幅明显，退费纠纷及售后服务是投诉热点。2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件，同比增长近七成，占投诉举报总量的6.14%。当前人们休闲消费需求旺盛、消费潜力持续释放，集中体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行、餐饮住宿等方面，相关投诉举报随之增长，其中文化娱乐体育服务类投诉举报量大幅增加，同比增长一倍多。消费者主要反映休闲消费退费纠纷，出行住宿退改难、货不对板，文娱活动、餐饮服务等体验不佳，文化运动用品质量及售后问题等。
三是儿童消费热潮涌动，未成年人消费权益保护重要性凸显。2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件，同比增长约三成，占投诉举报总量的1.68%。消费者主要反映未成年人未经监护人同意购买高价值产品，儿童玩具质量参差，儿童服装、用品售后服务不及时，游乐园体验不佳及退费纠纷，未成年人被诱导购买玩具盲盒、参加抽奖等问题。虽然儿童消费投诉举报数量及占比不算高，但儿童消费产业日渐成为新的消费增长点，未成年人消费权益保护重要性日益凸显。
四是银发消费投诉减少，但老人消费防诈防骗不容忽视。2023年涉老人消费投诉举报0.39万件，同比减少26.71%，投诉举报有所回落。但一些不法商家仍以名不副实的产品、夸大其词的宣传俘获了老年人的“钱包”，严重损害老年消费者的合法权益。投诉举报热点集中在：老年人容易被商家的小礼品、免费体验及话术所诱导，购买了夸大宣传、价高质次、“三无”的保健品、药品、养生产品等；老年人使用互联网服务时，容易被弹窗广告、网页页面所误导，被抽奖广告、红包链接所欺骗，不知情下产生自动扣费等问题。
五是“知情权”关注度高，充分履行法定告知义务商家须重视。比如，“一口价”黄金消费是首饰类投诉举报的热点，有713件，同比增长超一倍，消费争议集中在商家未告知“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者误解引发纠纷；又如，价格为0.5元、1元不等的“打包费”产生了219件投诉举报，消费者主要反映在不知情的情况下，一个订单被商家收取多份打包费等问题。