广州：全市消委会2022年受理消费投诉 热点分析及典型案例
2022年，广州全市消委会受理消费投诉17.93万件，同比上升5.6%，所涉领域主要分布在生活社会服务、互联网服务、 日用商品、电信服务以及服装鞋帽类(投诉量前五位)。其中，商品类投诉占比约48.8%，服务类投诉占比约50.3%，其他类投诉占比约0.9%，主要情况和投诉热点分析如下：
一、商品类投诉同比上升11%，投诉量前三的热点分别是：日用商品类、服装鞋帽类以及家用电子电器类。日用商品类投诉增幅超过30%，投诉量较大的是化妆品、日用杂品、家具三个方面，而且化妆品、卫生清洁用品、五金交电这三类的投诉同比增加超过50%;日用杂品类较去年增加35.08%，其中关于钟表类投诉增加了38.41%。服装鞋帽类的投诉主要集中在服装质量问题，退换货环节纠纷等。家用电子电器类投诉主要集中在电器维修、退换货等售后环节纠纷。值得注意的是，投诉增幅同样超过30%的还有房屋及建材类投诉。该类投诉中关于房屋的纠纷从2021年的343件增长到了1139件，增长了232.07%，主要涉及商品房退定金、房屋质量和交付与销售承诺不一致等纠纷。
二、服务类投诉同比下降2.3%，投诉量前三的热点分别是：生活社会服务类、互联网服务以及电信服务。在生活社会服务类投诉中，餐饮服务、住宿服务和美容、美发的投诉较多，其中餐饮服务和美容美发的投诉较2021年分别增长了33.74%和27.80%。互联网服务投诉主要集中在网络接入服务方面，主要问题是变更或取消套餐时费用退还产生争议、消费者被强制升级光纤退网、报装后因各种原因无法安装或导致套餐受限、故障修复不及时等;部分投诉为网络游戏消费争议，投诉多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题。电信服务投诉同比增长135.41%，主要集中在移动电话服务中的售后服务和合同问题。另外，投诉增幅较大还包括金融服务和保险服务，以及邮政业服务。其中，金融服务和保险服务相关投诉从2021年只有2件，增加至2022年的142件，增幅明显，主要涉及银行和金融机构推出的各类新型借贷产品、保险产品，由于消费者不熟悉产品内容或者被误导购买而引发纠纷。邮政业服务类的投诉上升86.96%，主要集中反映疫情管控期间出现的包裹派送不及时、快件丢失等的纠纷。
与此同时，旅游服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务、互联网服务、教育培训服务等类别的投诉量均有下降，其中旅游服务、文化娱乐体育服务的投诉下降幅度达30%，主要受疫情防控政策影响，人民群众较少发生在这两方面的消费，相关投诉量也较少。
三、投诉热点分析及典型案例
(一)电信服务投诉同比增幅超过1.3倍，主要集中在移动电话服务中的售后服务和合同问题。通过处理大量电信服务投诉，消委会发现，自2021年5G通讯业务在个人用户消费市场普及推广以来，运营商推出品类繁多的捆绑优惠套餐，如捆绑宽带服务的手机套餐，捆绑支付宝分期付款业务的优惠套餐等。由于消费者在办理优惠套餐时，往往更关注优惠套餐中提供的“优惠”，但对签订的业务协议中规定的捆绑时长、使用要求、违约责任等未详细了解，在使用套餐一段时间后发现不适合，或者因运营商的售后服务跟不上而不满意，提出取消业务时却被扣违约金，或者被限制携号转网，从而引发消费纠纷。由于此类投诉问题较为集中，广州市消委会对此高度重视，随即陆续约谈相关运营商进行约谈，特别指出业务协议中的格式条款可能侵犯消费者的知情权和选择权的问题，以及业务办理过程中可能存在业务人员说明不到位、操作不合规的情况，敦促企业开展自查自纠，严格把控业务办理流程，保障消费者的合法权益。对此，消委会也提醒广大消费者：办理有关优惠套餐业务时，切勿轻信业务人员的口头承诺，务必前往正规营业厅办理业务并详细了解协议内容后再进行办理。
(二)预付式消费投诉依然是维权难点，美容美发领域相关投诉尤为突出。据统计，2022年美容、美发投诉量为7760件，较2021年增长27.80%，且主要为预付款消费纠纷。消委会通过处理大量具体投诉发现，相关行业内已形成相对固定营销套路，每个环节都经过“设计”，只要消费者对某一项目动心，就会掉入预付充值的“陷阱”。更有商家为了不被消费者抓到维权的“有力证据”，他们在交易环节中暗中使用多个不同“马甲”与消费者交易。消费者事后才发现，预付充值的款项是分别支付给不同的商家，而且这些商家很多在外地，消费者也难以举证与他们存在交易关系，大大增加了维权的难度。
【案情简介】
消费者郑女士向市消委会求助称，2021年7月底，她在广州诺颜美容美发有限公司做美容时，相熟的美容师向其推荐名为“逆龄女神”的全脸抗衰项目，并声称店里现在“亏本让利”，只需缴费498元即可体验。“7-15天面部开始提升，1个月可达到20%-30%的提升效果;6个月可达到60%-70%的效果;6个月后可年轻5岁以上，而且至少5年不反弹”，美容师的介绍极具渲染力，郑女士心想“反正价格不贵，体验一次也无妨”，于是交钱体验。
体验当日，该美容店的总监告诉郑女士，498元仅是这次优惠活动专场的门票，如果要做项目，还得再补钱。郑女士起初表示拒绝，但是禁不住美容店多个人员的轮番劝说和信誓旦旦的承诺，最终又补了89800元。体验后，郑女士觉得面容无任何变化，随即要求退款。美容师却安慰她，表示会安排老师免费再加强服务一次。但后续店里的总监和店长都陆续换了人，郑女士的加强服务没有任何人员跟进。直到2022年5月，郑女士发现店铺人去楼空，向物业公司求证后才知道该店已关门多月且未缴纳租金。因此，郑女士拨打了市12345热线，同时也向消委会求助，希望能协助退回抗衰项目以及店里剩余未做的其他美容项目费用，共计10万余元。
消委会接投诉后，通过调查企业注册资料发现，该店于2022年4月2日变更了法定代表人、股东以及企业类型，并更名为广州雅丝琳科技有限公司。消委会多次拨打了郑女士提供的店员电话，以及变更登记后的企业联系电话，均无人接听。区消委会现场调查，确认该店已关门停业，无法联系。由于未能联系到被诉方来进行调解，消委会按照工作程序终止调解，并建议郑女士寻求其他法定途径继续维权。
【案例点评】
从消委会日常接到有关美容服务的消费咨询和投诉情况来看，郑女士的经历并非个案。通过对这些案例进行分析，相关行业的“潜规则”营销套路三部曲浮出水面：首先，服务人员通过和消费者交心做朋友，逐渐摸清消费者的性格、消费水平、和对外在最在意的方面等，再故意提及消费者容貌或身材上的瑕疵，夸大问题戳中消费者痛点，使消费者对自身产生焦虑和恐慌。然后，服务人员见缝插针推销高价的美容美发项目，并谎称项目原价格不菲，但现在有优惠活动，让消费者误以为是“机会难得”。为了防止消费者了解服务项目的真实情况，商家往往会把相同或类似的服务项目，包装一个高大上的“独一无二”的项目名称，迷惑消费者的眼睛。最后，如果消费者仍不买账，商家就会派出更“专业”的顾问、主任或者老师上场，反复且持续地与消费者“一对一”交流和引导，消费者会逐渐被洗脑并继而放下戒备心，对那些天花乱坠、不着边际的项目效果满怀期待、深信不疑，然后乖乖地刷卡付费。
通过上述三步曲的套路，许多消费者从起初的抗拒，到之后的半信半疑，再到最后掉坑里。而且商家在诱导消费者过程中已“设计”好每个环节，当消费者在事后想维权时，就会发现难以找到证明商家问题的“有力证据”。如本案中，郑女士向商家付款时，根据店员引导先后7次支付共计9万余元。仔细观察才发现，每一笔付款都对应了不同的收款方，包括某酒店、某发型工作室、某百货店、某服装店等等，却没有一笔消费记录对应到该美容店。由于无法证明郑女士与该美容店的消费关系，即使郑女士通过法律途径维权也会因缺乏证据而被驳回诉求。
在此，消委会提醒广大消费者：
第一，保持清醒，确保自身对服务项目内容清晰知情。通过正规、科学的渠道了解相关服务项目的情况，不轻信商家的宣传。对接受服务后的效果持合理的预期，切勿因过于期待效果而盲目消费。
第二，保持定力,理性衡量自身实际需求和消费水平。预付消费看似比单次消费更加优惠，而且往往预付越多优惠越大。对面这些优惠的“诱惑”，消费者应当从自身实际需求考虑，选择购买合理适用的项目和次数。
第三，保留证据，未雨绸缪保障自身合法权益。尽量以书面协议方式与商家约定好每个服务项目的内容，在付款时留意每一笔收款方主体，做到谨慎支付，保持警惕，避免出现纠纷后才发现找不到责任主体的情况。
另外，值得注意的是：不少商家在推销高价美容美发项目时，会声称自己与某金融机构有合作关系，诱导消费者通过网络借贷的方式来购买超过消费者承受能力的高价服务项目。一旦遭遇商家“跑路”的情况，消费者不但无法获得服务，还需要一直背负债务，甚至影响个人征信，消费者必须慎之又慎。
(三)房屋及建材类投诉增幅超三成，关于房屋的投诉同比增长232.07%，商品房投诉同比增加1.8倍。随着2022年国家对房地产市场进一步严格调控，房地产开发商为更快速回笼资金，规避政策法规的要求，忽悠消费者抢购所谓的“优先选房”“特惠折扣”的机会，侵犯消费者的知情权和公平交易权。
【案例简介】
2021年5月，消费者朱女士看中了距离自己住所不远的一个新建楼盘，为改善居住环境，提升生活品质，她迫不及待地向开发商了解楼盘销售的情况。销售人员热情接待了朱女士，并向她介绍了开发商推出的“会员”特别福利：现阶段交纳一定数额费用成为“会员”，可以享受优先选房、锁定价格、价格打折等福利，就是所谓的“锁盘锁价”，等到楼盘正式预售，会员费直接转为房屋预付款。销售人员称，这个地段交通方便、配套齐备，新楼盘都是稀缺资源，目前已有不少购买意向人交费成为会员。要是等到正式预售再来选购，楼价肯定是要涨的，而且那些朝向好，户型好的房子早就被预订了，想买也买不到。朱女士一下子就被说心动了，爽快就把“会员费”转到开发商的对公账号上。随后，销售人员联系了朱女士选房，并按照当时同地段的销售价格为朱女士进行打折，最终确定了她购房的“折后价”。
2022年1月，楼盘正式被批准预售，朱女士按照“折后价”跟开发商签订了正式的商品房买卖合同，并交纳了首期款。但就在开盘后不久，她发现该楼盘的售价水平有所下降，而且因为开盘后的销售业绩未如理想，开发商以特惠促销为名把部分朝向较好的房源降价出售，售价比朱女士购房的“打折价”还要低。此举导致大量提前“锁盘锁价”的会员大为不满，认为开发商擅自降价促销侵犯了其知情权和选择权。有部分已经交付预订款消费者提出解约退款，或者是要求同户型同价格销售。朱女士觉得被骗，对开发商失去了信心，也希望可以解约退款，于是向消委会进行了咨询。
消委会仔细查阅了朱女士的交款细节，并协助她查询楼盘的预售信息，发现开发商收取“会员费”和预付款的银行帐户都并非该房产项目的专门监管帐户，只是开发商公司的对公帐户，而且开发商还要求朱女士把款项分别转至多个不同的帐户中。据此，消委会为朱女士分析了交易过程中存在的问题，并提供了具体的维权指引。后续，朱女士与开发商又进行多次协商，最终双方协议解除合同，退回全部款项。
【案例点评】
根据《广州市房屋交易监督管理办法》第十三条规定，“未取得商品房预售许可证的商品房项目，房地产开发企业不得进行预售，不得向买受人收取或者变相收取诚意金、订金、定金等费用”，本案中的楼盘是在2022年1月份才取得预售许可，但在2021年5月份就开始以“会员费”的名义收取消费者的费用，并且与消费者确定选购的房屋单元和购房价格，已经在实质上实施房屋预售行为。《广州市房屋交易监督管理办法》第十八条规定，“房地产开发企业申请商品房预售许可证前，应当按照与银行、住房城乡建设主管部门签订的协议设立商品房预售款专用帐户。房地产开发企业应当使用商品房预售款专用帐户收存商品房预售款”，本案中，开发商公司使用对公帐户收取消费者购房预付款，又要求消费者把款项分别转至多个不同的帐户的做法已违反了相关法律规定。
在此，消委会提醒广大消费者：
第一，理性对待开发商提供的所谓“优惠”。虽然开发商在房屋销售过程中拥有一定程度的自主定价权，可以在一定范围内给予消费者价格上的优惠，但开发商在取得预售许可前就收取消费者款项的做法是不符合法律规定，消费者务必提高警惕，保障自己的资金安全。
第二，购房前应当主动了解房屋交易的法律法规和相关政策。尽管开发商在与消费者交易时具有主动告知的责任，但这个并非是带有强制性的法律义务。作为精明的消费者，应当主动向房地产的行业主管部门了解本地房屋交易的相关法律法规和最新的政策信息，避免冲动购房。
第三，若消费者在购房过程中，发现开发商存在涉嫌违规的行为，可依据《广州市房屋交易监督管理办法》，及时向住建部门进行举报。
(四)强化对未成年人消费权益的保护，履行消委会对未成年人权益保护的社会义务。2022年度消费维权年主题“共促消费公平”中要求强化未成年人、老年人等特殊消费群体的保护力度，实践中，消委会处理了多起涉及未成年人消费权益的投诉案件，不仅从保护消费者合法权益角度出发，为未成年人消费者争取权益，还结合2021年6月实施的新修订《未成年人保护法》以及其他保护未成年人的法律法规规定，坚持最有利于未成年人健康成长的原则，切实保护这一特殊消费群体的身心健康。
【案情简介】
2022年9月，邓先生收到孩子即将入读的职中通知，称其孩子不符合学校入学的要求。邓先生很纳闷，一了解才发现，原来儿子小邓在放假期间私自到文身店进行文身。文身的面积足有三个手掌大小，因此学校不允许其入学。恼怒的邓先生立即找到文身店理论，要求商家免费对文身进行清洗。店家拒绝，表示小邓是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顾客的要求提供了服务，事后却被“倒打一耙”，实在“太冤”。双方争执不下，邓先生只能来到增城区消费者委员会请求协助处理纠纷。
接到投诉后，调解员迅速介入调查。经核实，文身店当时并未要求16岁的小邓出示身份证，仅凭其身高和穿着打扮就推断应为成年人，同意为小邓进行文身。调解员告知商家，其在未核实小邓真实年龄的情况下，擅自提供了有偿文身服务，属于侵害未成年人合法权益的行为，应当承担相应的法律责任。商家仍不认可，且不配合消委会的调解。为此，调解员结合最新的法律法规向商家进行了普法，再次明确指出其行为存在重大的过错，已经违反了相关的法律规定。商家最终认识到自身的过错，并在消委会的调解下与邓先生达成和解：由店家为小邓进行了免费的文身清洗。
【案例点评】
近年来，我国不断加强未成年人的保护力度，从多个维度着力推动未成年人保护工作。案例反映的未成年人文身现象正是目前备受关注的热点问题之一。虽然不乏有“文身是对个性的彰显和自由的表达，不应加以限制”的声音，但更多人认为“文身给未成年人带来身心健康的危害，必须加以约束”。本案中，小邓只有16岁，属于限制民事行为能力人。根据《民法典》相关规定，限制民事行为能力人“可以独立实施纯获利益的民事法律行为或与其智力状况相适应的民事法律行为”，这一年龄阶段的未成年人尚不能正确认识文身对其身体和人格利益造成的不利影响，因此即使其是出于真实意愿要求文身，这一行为也不属于其可以独立实施的民事法律行为，因此，事后商家以“本人是主动和自愿要求文身”为由主张自身无责的说法没有法律依据。
另外，文身的过程会还让未成年人身体疼痛，并具有易感染、难复原等风险，甚至还会成为他们入学、参军以及就业的“绊脚石”。由此可见，给未成年人文身这一行为侵害了未成年人的身体权、健康权、发展权等多项权利，明显与《未成年人保护法》确立的“坚持最有利于未成年人”原则相背离。因此，即使未成年人是征得监护人的同意许可，商家依然不能为未成年人提供文身服务。
2022年6月6日，国务院未成年人保护工作领导小组办公室印发的《未成年人文身治理工作办法》第四条规定，“任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身”，第五条规定“文身服务提供者应当在显著位置标明不向未成年人提供文身服务。对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件”，因此，商家不得向未成年人提供文身服务有了最为直接的法律依据，如没有尽到对消费者真实年龄审慎注意的义务，必须承担相应的法律后果。
对于目前社会上存在的文身低龄化的现象，消委会由衷地呼吁：
第一，未成年人应珍惜和爱护身体。增强自我保护的意识和能力，培养正确的价值观和健康的审美观，不要盲目跟风和攀比。
第二，监护人应关注未成年人的身心健康。树立好家庭保护的观念，重视未成年人的身心健康，发现未成年人有非理性的文身想法和行为时，应及时劝止、教育和引导。
第三，各相关部门应加强未成年人文身的治理力度。收到有机构向未成年人提供文身服务的报告，应积极履责和协作配合，共同守护未成年人的身心健康。
(五)针对消费者个人信息权益的保护，消委会综合运用《个人信息保护法》、《消费者权益保护法》以及《民法典》等法律法规，进一步强化相关投诉处理的法律力度。通过深入处理相关消费投诉，消委会发现，由于经营者与消费者之间存在严重的信息不对等，经营者往往利用自身优势地位，出于自身运作方便，或者为了获取不法利益，强迫或者变相强迫消费者同意其使用消费者的个人信息。当中，以涉及使用“人脸识别”的有关投诉最为典型。
【案例简介】
消费者杨小姐在某健身房充值开卡成为该健身房会员，但随后在每次前往健身的时候才发现，该店要求会员必须使用人脸识别才可以进入。该健身房解释，因为健身会员服务具有唯一性，“刷脸”可以有效识别会员身份，避免别人随意进入，或者冒名顶替。而且很多会员都默许“刷脸”，认为无可厚非。对此，杨小姐并不认可。她认为，健身房提供服务的整个过程都不需要使用到消费者个人的脸部信息，但健身房却强制会员只能使用人脸识别这一种认证方式进入经营场所，是擅自扩大了获取消费者个人信息的范围，已经侵犯了自己的个人信息。为此，杨小姐请求番禺区消委会调解，要求健身房提供除人脸识别以外的其他认证方式进入健身房。
经区消委会调解，该健身房负责人意识到强制会员必须“刷脸”的不当之处，及时调整了顾客进入健身房的认证方式，并提供了前台登记认证后进入的方式供会员选择。消费者杨小姐对此表示认可和满意。
【案例点评】
随着人脸识别技术的应用和发展，我们已经进入了“刷脸”时代。人脸识别因高效便捷且成本低廉而被广泛使用，但是从信息安全角度看，这一技术在带来便利的同时，也可能引发个人信息安全、隐私保护等方面的担忧。根据《民法典》第一千零三十四条规定：“自然人的个人信息受法律保护。个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名……生物识别信息……行踪信息等”，消费者的脸部特征信息属于其个人的生物识别信息，是个人信息的一种，依法受到保护。根据《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严……享有个人信息依法得到保护的权利”，本案中，该健身房要求会员必须“刷脸”才能进店，实际上是以获取消费者个人信息作为履行双方服务合同的前提，实质上侵犯到消费者的合法权益。
《个人信息保护法》第十四条中明确，“基于个人同意处理个人信息的，该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出。法律、行政法规规定处理个人信息应当取得个人单独同意或者书面同意的，从其规定”;第二十八条规定，“敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，个人信息处理者方可处理敏感个人信息”，因本案中涉及到的人脸信息属于高度敏感的个人信息，所以只能基于特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下才可以处理，但健身房提供服务的过程中并不具有收集消费者人脸信息的必要性，也未提供证据证明健身房对收集回来的会员人脸信息采取了严格的保护措施，因此，健身房要求会员“刷脸”才能入内的做法已经违反了相关法律规定。
为此，消委会敦促各位经营者，在处理消费者个人信息时应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息，不得过度收集个人信息。在使用人脸识别技术处理人脸信息时，应充分履行人脸信息处理的告知义务、充分保障个体的信息自决权利，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。
同时，消委会提醒广大消费者，根据《个人信息保护法》第九条规定，“个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全”，人脸信息属于高度敏感的个人信息，也是生物识别信息中社交属性最强、最易采集的个人信息，一旦泄露，将对个人的人身和财产安全造成极大危害。我们需要认识到，每个人都是自己个人信息的处理者，广大消费者应当学法懂法用法，提升个人信息的保护意识，养成“非必要不提供”的良好习惯。
