广州：2022年消费投诉举报热点分析 及消费维权工作情况

一、总体情况
2022年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。
二、投诉举报反映的主要问题及热点趋势
（一）投诉举报主要类别及问题
商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.60%，投诉举报量前十的商品类别是：食品9.27万件，服装、鞋帽8.07万件，化妆品7.50万件，家居用品4.66万件，药品1.91万件，交通工具1.85万件，医疗器械1.67万件，家用电器1.61万件，通讯产品1.57万件，计算机产品1.34万件。上述十类商品的投诉举报量合计39.45万件，占商品类投诉举报量的69.01%。

序号	商品类别	工单量（万件）	占比（%）
1	食品	9.27	16.21
2	服装、鞋帽	8.07	14.11
3	化妆品	7.50	13.13
4	家居用品	4.66	8.15
5	药品	1.91	3.35
6	交通工具	1.85	3.24
7	医疗器械	1.67	2.92
8	家用电器	1.61	2.81
9	通讯产品	1.57	2.74
10	计算机产品	1.34	2.35
投诉举报量前十商品类别		39.45	69.01

服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%，投诉举报量前十的服务类别是：互联网服务4.07万件，教育、培训服务2.33万件，餐饮和住宿服务1.79万件，美容、美发、洗浴服务1.43万件，文化、娱乐、体育服务1.18万件，卫生保健、社会福利0.95万件，销售服务0.77万件，交通运输服务0.56万件，租赁服务0.51万件，制作、保养和修理服务0.48万件。上述十类服务的投诉举报量合计14.07万件，占服务类投诉举报量的62.08%。

序号	服务类别	工单量（万件）	占比（%）
1	互联网服务	4.07	17.95
2	教育、培训服务	2.33	10.27
3	餐饮和住宿服务	1.79	7.90
4	美容、美发、洗浴服务	1.43	6.32
5	文化、娱乐、体育服务	1.18	5.19
6	卫生保健、社会福利	0.95	4.20
7	销售服务	0.77	3.39
8	交通运输服务	0.56	2.47
9	租赁服务	0.51	2.26
10	制作、保养和修理服务	0.48	2.13
投诉举报量前十服务类别		14.07	62.08

从问题类别看，投诉主要涉及：质量（18.29万件）、售后服务（9.05万件）、合同（3.44万件）、广告（2.03万件）、不正当竞争（1.61万件），上述五类问题的投诉量合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及：广告违法行为（10.83万件）、产品质量违法行为（3.26万件）、侵害消费者权益行为（2.96万件）、不正当竞争行为（1.76万件）、违反登记管理行为（1.65万件）。上述五类问题的举报量合计20.46万件，占举报总量的78.24%。 （二）投诉举报主要趋势特点
一是线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报居多。随着数字经济快速发展，消费者日益青睐线上消费，引发相关投诉举报趋增。2022年涉线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比占比首次超6成，与去年相比数量增长近5成，“线上化”增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等问题。
二是休闲消费热度不减，退费纠纷及预订退改是热点问题。伴随人们生活水平不断提高，休闲消费需求持续升级并日益多元，主要体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行等方面，与此同时消费争议也不少。2022年有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与去年相比数量基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后问题等问题。
三是“老小”消费日趋关注，“一老”“一小”消费权益不容忽视。老人和小孩受心智、心理等因素影响，易成为消费群体中的弱势群体，因此产生不少消费纠纷，日益受到大众关注。2022年涉老人消费和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍，受关注度显著提升。“家长”投诉热点为未成年人线上网络游戏大额充值、直播打赏等，线下被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；“儿女”主要反映老人购买保健食品、养生产品等商品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠、误导，陷入“消费陷阱”。
四是新型消费需求趋增，消费新业态新模式成投诉举报增长点。在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式，相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年此类投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、商品外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。
三、消费维权主要工作亮点
（一）联系群众精准帮扶，服务为民做在实处。开展“为群众办实事--民有所呼，我有所应”12345热线接电活动，市局赵军明书记、局长到广州12345热线中心接听群众电话，跟进办理投诉举报工单数十件，为群众挽回损失近万元。开展“送课送法到企业”活动，精准帮扶市场主体，指导企业高质高效开展消费和解工作，帮助企业培育消费和解服务专业骨干力量，助力企业更好履行主体责任，构建诚信经营和放心消费企业品牌。
（二）强化社会共治建设，消费源头化解争议。在全市积极推进消费维权服务站及全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业建设，畅通消费和解绿色通道，督促市场主体落实消费纠纷化解主体责任，将消费纠纷化解在企业源头，为群众及时高效处理消费纠纷。全市建立消费维权服务站达1209个，共处理消费和解争议7.14万件，和解成功率77.79%，争议金额2050.5万元。全国12315平台ODR企业124个，与去年同比增长24%，共接收处理消费和解争议1.39万件。
（三）推进投诉信息公示，保障消费者知情权。建设上线“广州市场监管消费投诉信息公示系统”网页版+手机端。向消费者展示一年内广州全市企业的消费投诉量、调解成功情况等数据，发挥大数据分析预判功能，保障消费者知情权、选择权，发挥企业信用在消费权益保护领域的约束作用，督促企业为消费者提供高质量商品和优质服务，助力广州国际消费中心城市建设。公示系统上线后，已为消费者提供消费投诉信息查询和消费前提示15.2万次。
（四）加强数据分析研判，引导市民放心消费。加强对消费投诉举报数据的分析研判，发挥消费投诉举报数据对保障消费市场稳定有序的信息支撑作用，精准分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题，发布专题消费提醒、消费纠纷热点通报以及案例解析，引导消费者理性消费，推进放心消费环境创建。