广州：2022年消费投诉举报热点分析 及消费维权工作情况

　　各位媒体、记者朋友：

　　上午好。以下由我向大家通报一下2022年全市市场监管系统消费投诉举报情况和热点问题。

　　2022年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

　　投诉举报反映的主要问题如下：

　　从商品服务类别看，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.6%，服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%。投诉举报量前10的商品有：食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品，药品，交通工具，医疗器械，家用电器，通讯产品，计算机产品。上述10类商品的投诉举报量合计39.45万件，占商品类投诉举报量的69.01%。投诉举报量前十的服务是：互联网服务，教育、培训服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，卫生保健、社会福利，销售服务，交通运输服务，租赁服务，制作、保养和修理服务。上述10类服务的投诉举报量合计14.07万件，占服务类投诉举报量的62.08%。

　　从问题类别看，投诉主要涉及：质量、售后服务、合同、广告、不正当竞争等5类问题，合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及：广告违法、产品质量违法、侵害消费者权益、不正当竞争、违反登记管理等5类问题,合计20.46万件，占举报总量的78.24%。

　　投诉举报的主要特点如下：

　　一是线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报多。随着数字经济快速发展，消费者日益青睐线上消费，引发相关投诉举报增加。2022年线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的三分之二，与往年相比，占比首次超6成，与去年相比数量增长近5成，增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等。

　　二是休闲消费热度不减，退改服务成热点。伴随人们生活水平不断提高，休闲消费需求持续升级，主要体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行等方面。2022年有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与去年相比数量基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后服务等问题。

　　三是“老小”消费日趋关注，“一老”“一小”消费权益不容忽视。老人和小孩受心智、心理等因素影响，易成为消费群体中的弱势群体，容易产生消费纠纷，日益受到大众关注。2022年涉老年人和未成年人消费的投诉举报占全年投诉举报总量的2.25%，较去年增长近一倍，受关注度显著提升。“家长”投诉热点为未成年人网络游戏大额充值、直播打赏、被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等;“儿女”主要反映老年人购买保健品、养生产品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠，误入“消费陷阱”。

　　四是新型消费需求增加，消费新业态新模式成投诉举报增长点。在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式，相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、外包装标识以及退换货等方面;又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。

　　2023年，12315投诉举报中心将持续关注市场监管领域消费维权热点、难点，推动消费者权益保护协同共治，拓宽消费投诉公示系统应用场景，保障消费者知情权、选择权;发挥消费维权服务站和ODR企业的积极作用，推动企业为消费者提供高质量商品和服务，提升消费品质，助力广州国际消费中心城市建设。

　　以上是我的发布内容，谢谢大家!