“五一”假期市场监管领域涉旅执法典型案例

中国品牌与防伪杂志/中国品牌质量网讯  日照市市场监管局认真落实市委市政府关于加强涉旅投诉举报处置及执法工作部署，积极推行“指引式”普法、“下沉式”执法、“复盘式”监督，在全国率先出台《日照市旅游市场规范经营指引》，配套《常见涉旅游领域执法操作指引》着力解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题，旅游消费环境持续改善，今年“五一”假期以来，游客比同期增长31.96%，市场监管领域涉旅投诉受理量同比下降50.57%。相关工作被《中国市场监管报》《市场监管半月沙龙》刊发。

“五一”以来，全市市场监管系统共核查涉旅案件线索128件，责令整改27件，依法作出处罚案件24件，有效震慑违法行为，有力维护旅游市场秩序。为进一步扩大示范引领和警示震慑效应，现选取10件涉旅游执法典型案例予以公示。

2024年5月3日，游客投诉称其通过某平台下单的我市东港区某某圣园小区日租房，预定于5月1日入住，因房主设定不合理要求，其要求退房退款，房主拒绝退款，要求相关部门处理。

接游客投诉后，执法人员立即对商家进行现场检查，经核实，游客所反映的“房主设定不合理要求”实际为小区内住宅物业相关规定，即：日租房住户晚十点前必须回小区、看管好儿童不要打闹等要求。游客通过网络预定完成后，商家已将入住须知通过微信发给游客，至入住前，游客未提出异议。执法人员认为，在合同订立过程中，当事人双方对相关事项系明知且未提出异议，应该受合同约束，不能单方面认定房主的行为系设定不合理要求，游客要求退房退款应承担一定违约责任。后游客通过平台办理退款。同时，参照《常见涉旅游领域执法操作指引》，未发现商家有虚假宣传或无理由拒绝退款等违法行为。

本投诉中，消费争议的焦点在于日租房订房时是否需要遵守小区物业相关规定，日租房不同于普通酒店、旅馆等常规住宿场所，需要考虑到住宅小区整体业主的合法权益。因此提醒广大消费者，为维护舒适安全的居住和旅游环境，外出旅行选择入住小区住宅式日租房，除应严格遵守相关法律法规外，通常还应尊重遵守小区居规民约，因此，消费者事前一定要通过平台、微信、电话等方式充分了解入住相关注意事项，并按照自身需求合理选择旅行住宿方式，避免产生不必要的纠纷。

2024年5月3日，东港区市场监管局根据游客投诉线索对日照市东港区某禾超市进行现场检查，发现当事人从事接触直接入口食品的从业人员未取得有效健康证明，经营场所内正在销售的食品未按照规定明码标价。

当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十五条第二款、《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定。2024年5月3日，对当事人接触直接入口食品的从业人员未取得有效健康证明的违法行为，东港区市场监管局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第六项的规定给予警告的当场处罚；对当事人销售商品未按规定明码标价的违法行为，东港区市场监管局按照《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定，对当事人作出罚款3500元的行政处罚。

2024年5月4日，游客投诉称其通过平台预定的某岸酒店房间与宣传不符，要求相关部门处理。

接游客投诉后，执法人员立即对酒店进行现场检查，经核实，游客所称酒店房间与宣传不符，是指对比酒店在线上平台展示的房型图片与实际入住房间设施，存在以下情况：1.电视柜比图片上展示的要短；2.房间窗帘与图片颜色不一致；3.卫生间瓷砖与图片颜色不一致；4.毛巾是一次性的；5.有一个接线盒没有加盖。对游客提出的质疑，酒店称因上传房间图片需要平台后台审核及操作，图片更新相对滞后，但对于在平台上标注的房源信息及相关房间配套设施设备及服务，内容真实、现场房间均能对应提供。执法人员认为，酒店上传房间图片的主要作用是提供房型参考，消费者可通过图片了解预订房型布局和基本设施配备，具体信息以酒店的详情说明为主。由于酒店房间图片所显示的房型信息及服务内容并无虚假和引人误解的情况，参照《常见涉旅游领域执法操作指引》，市场监管部门认定商家实施虚假宣传违法行为的证据不足，决定不予立案。

本投诉中，消费争议的焦点在于房间展示图片是否需要与房间设置完全一致。由于现行法律及行业规范中并未明文要求经营者通过平台发布房源信息时必须一房一图，且消费者提出的房间与宣传不符的具体内容，未影响酒店房间的实际使用功能，即不影响合同的实际履行，因此，不能认定酒店存在虚假宣传、误导消费的违法行为。

市场监管部门提醒广大经营者，在线上平台发布房源信息时，所发布的房源图片应为实际拍摄图片，不能是装修效果图，不能过度PS，保证图片客观真实；图片信息应与房源实际情况相符，展示的卧室数、单间/套房、床数/床型、卫生间数等，应当与文字、勾选内容一致。房间信息发生变化时，要按照平台规则及时完成图片更新，因平台审核或系统操作延时等原因，无法及时更新图片的，要与消费者就相关情况提前充分沟通说明，确认订房意向，避免产生不必要的误解和纠纷。

日照市市场监管局日照高新区分局执法人员根据投诉信息，对日照某酒店管理有限公司进行现场检查，发现消费者于2024年2月底预订钟点房2间，2024年5月1日入住前因酒店房间安排不当导致未能成功办理入住。消费者入住前接到当事人电话称无法按照约定提供酒店入住服务，并要求其取消房间订单，消费者最终被迫取消订单。当事人在收取价款后，未按照约定履行相应的服务，侵害了消费者的合法权益。

当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项的规定，2024年6月13日，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，对当事人作出警告、罚款1000元的行政处罚。

2024年5月3日，投诉人称其于当日通过平台订购了东港区某酒店客房，且已跟酒店进行了身份确认，但酒店却将房间租给他人，导致其无法入住，要求相关部门协调解决住房问题并给予赔偿。

接投诉后，执法人员对商家进行执法检查，经核查，酒店并未将房间租给他人，只是因投诉人当日携带两只犬类宠物要求入住，商家拒绝让其入住。经调查，商家店内张贴有禁止携带宠物入住提示，并提供了投诉人房间预订成功后，系统推送给投诉人不能带宠物入住的信息截屏，以及投诉人宠物犬吠影响酒店正常经营的监控视频。同时，参照《常见涉旅游领域执法操作指引》，未发现商家存在违法行为。事后商家与投诉人协商解决了退费问题。

本投诉中，消费者争议的焦点问题是能否携带宠物入住宾馆。根据当前相关法律法规规定，为了保障视力残疾人的出行便利，仅导盲犬是被明确规定允许携带进入酒店的，对于普通宠物狗是否可以带入酒店，并没有明确的法律规定，大多数酒店出于卫生、安全等因素的考虑，通常不允许携带宠物狗入住，也有一些酒店提供有条件的宠物服务，如专区管理、额外收费、宠物不能上床、自行清理宠物粪便等，如果打算带宠物入住酒店，建议提前电话咨询或查看酒店官网了解其宠物政策，根据自身需要选择入住，以免发生不必要的麻烦。

在此提醒经营者，如对携带宠物入住有特别规定，应当通过在平台、酒店网站或短信、电话告知等方式，提前让消费者充分了解相关规则，避免发生不必要的纠纷。

2024年5月3日，日照山海天旅游度假区市场监管局执法人员根据游客投诉线索，依法对山海天旅游度假区某焕海鲜烧烤餐厅进行现场检查，经查看该店菜单显示，肉丝炒饭22元/份，无文字图片进行说明，未进行菜品量化，易引起消费者产生误解，且检查该店发现，存在后厨卫生脏乱差，食品生熟混放，一次性餐具及矿泉水未离地离墙存放问题。

当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款、《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第一项、第五十四条第一款的规定。2024年5月3日，日照山海天旅游度假区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条、《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第五项、第十一项的规定，责令当事人改正违法行为，并对当事人依法作出行政处罚。

2024年5月2日，游客投诉称其在某某智能影音公寓预定房间，预定时显示有停车场，入住时发现没有停车场，需要停在路边或商家门口，要求退房退款，并要求相关部门处理。

执法人员根据投诉情况对该公寓进行了现场检查，经核实，该公寓位于日照某商场A栋，无自有专属配套停车场，游客入住该公寓可将车辆停至商场地下公共收费停车场，计时收费，如需免费停车，也可就近选择路边划定的免费停车位。该店在线上平台标注了“有收费停车场”，但未就停车场位置布局、产权归属及收费标准等内容进行详述。综上，参照《常见涉旅游领域执法操作指引》，商家对停车服务信息存在表述不详细的情况，但不能认定商家没有停车场，其行为尚不构成虚假宣传违法行为。

本投诉中，消费争议的焦点在于买卖双方对“有停车场”的理解偏差。游客认为有停车场应当为公寓自有配套停车场所，并可能对是否收费存在争议，商家认为有停车场只是广义的有可供停车的场所，双方因信息不对称产生误解。执法人员就退费问题积极组织调解，最终商家同意扣除部分费用后为游客办理退费，另市场监管部门对商家服务态度的问题，当场进行了批评教育，要求商家加强人员培训，提高服务质量。

在此提醒广大经营者，对周边环境、配套服务较为多元的公寓式酒店，在通过平台宣传停车、住宿服务时，要尽可能清楚标注服务项目性质、内容及相关提示信息，平台页面标注受限的，可通过短信、电话等方式，提前与消费者就服务内容和注意事项进行沟通确认，避免产生不必要的误解和纠纷。消费者对酒店周边环境和停车配套等信息较为关注的，也建议在预订前与商家进行电话核实，以免到店后发现配套场所设施与期望不符，产生退房退费等纠纷，影响游玩体验。

2024年5月2日，东港区市场监管局根据游客投诉线索对日照市某餐饮管理有限公司进行现场检查，发现当事人存在经营场所不整洁、餐厨废弃物存放容器未配有盖子、食品加工人员未佩戴口罩的违反餐饮服务食品安全操作规范的行为。

当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第一项、第八项的规定。2024年5月2日，东港区市场监管局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第十一项、第十三项的规定对当事人作出警告的行政处罚。

2024年5月5日，日照山海天旅游度假区市场监管局执法人员根据游客投诉线索，依法对日照山海天旅游度假区某餐饮店进行现场检查，通过现场查看该店菜单，显示龙虾88元/份，未进行菜品量化，消费者易产生误解，且检查该店存在后厨卫生脏乱差、无三防措施、餐具清洗不达标、未按要求贮存食品。  

当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款，《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第一项、第二项、第五项，第五十四条第一款规定。2024年5月5日，日照山海天旅游度假区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条，《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第五项、第十一项、第十三项的规定，责令当事人改正违法行为并对当事人作出警告的行政处罚。

2024年5月3日，游客投诉称其于5月2日下午16：30通过平台花费811元预订某某隐舍独院别墅住宿服务，并缴纳押金200元，后因未买到车票无法入住，于17：40通过平台取消订单，发现被扣除360元费用，要求相关部门协调解决。

执法人员根据投诉情况对商家进行了现场检查，经查看平台预订须知显示，预订成功后30分钟内可以免费取消，预订当日12时前退订扣除房费120元，12时至18时之间退订，扣除房费360元，平台根据消费者退订时间和事前公示的预订规则，自动扣款360元。经执法人员调解，商家退还消费者240元，按照最低违约金120元扣除费用。

本投诉中，消费争议的焦点在于短期内取消订房，违约责任如何认定和执行方面的问题。因平台预订须知已明示了详细的退房规则，经营者已按照约定条款退费，不能认定存在违法行为。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十五条的规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。

在此市场监管部门提醒，广大消费者在通过平台线上订房时，一定要仔细查阅、充分沟通确定入住及退房退款时限等相关约定，提前合理安排行程及时办理入住、退房等手续，避免产生不必要的纠纷。经营者对消费者提出的合理退款要求，应当自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起十五日内退款，不得故意拖延或者无理拒绝。