甘肃省市场监管局发布消费者权益保护案例
案例一、天水市张家川县市场监管局张家川镇市场监管所，商家未明码标价 市监依法查处
【案情简介】
投诉人张先生反映，通过美团外卖平台购买位于天水市张家川回族自治县张家川镇西城南路夜市美食城北区商铺的某烧烤店内销售的炒虾尾，商家在平台网页宣传称一份炒虾尾重量为500克，但实际收货后发现分量不足，其认为不合理，现要求商家给出合理解释并给予合理解决方案。
【处理过程及结果】
天水市张家川县市场监管局张家川镇市场监管所执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。商家向消费者道歉并退回消费的消费金额58.8元，消费者满意。执法人员对商家进行批评教育，督促整改。
【案例评析】
本案中，商家提供食品存在数量不足的问题，侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易”。第四十八条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的;(七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重做、更 换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”
案例二、陇南市成县市场监管局，销售假酒侵权 依法查处维权
【案情简介】
投诉人杨先生反映，于2024年3月23日在陇南市成县陇南中路某商贸中心购买4瓶飞天茅台酒，消费金额为12400元，打开其中的一瓶饮用时发现口感不对，怀疑为假酒，随后联系商贸中心协商退货退款，商家同意只退还3瓶未打开的飞天茅台酒，双方协商未果，要求对其购买白酒核定责任，依法维护其合法权益。
【处理过程及结果】
陇南市成县市场监管局接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经过双方当场辨认，执法人员将投诉人送来的4瓶“飞天茅台酒”现场封存，并委托贵州茅台酒股份有限公司进行辨别。2024年4月1日贵州茅台酒股份有限公司派专人对该批白酒鉴定结论为：“与我公司产品生产信息及溯源关联信息不相符;送辨(鉴)产品与我公司出厂产品外包装特征不相符，非我公司生产(包装)”。根据鉴定结论，依法予以立案调查。经查，飞天茅台酒是某商贸中心从某姓男子处购进，但不能提供其购进票据及供货商资质。在调查过程中，执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和鉴定结论，对商家进行相关法律法规宣传教育，商家认识到自己的责任与错误，并主动与投诉人进行沟通，退还投诉人12400元货款并给予2倍货款的赔偿共37200元，投诉人表示满意。同时，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款规定：责令当事人立即停止侵权行为;并给予以下处罚：1.没收涉案白酒4瓶;2.罚款人民币壹万贰仟肆佰元整(￥：12400.00)。
【案例评析】
本案中，某商贸中心作为一个食品经营者，销售假冒“茅台”白酒，不仅侵害了消费者的合法权益，更是违反了相关法律法规，侵犯了注册商标专用权，扰乱了市场秩序。根据《中华人民共和国商标法》第五十七条规定：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：(一)未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的;(二)未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标，或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，容易导致混淆的;(三)销售侵犯注册商标专用权的商品的;(四)伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的;(五)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的;(六)故意为侵犯他人商标专用权行为提供便利条件，帮助他人实施侵犯商标专用权行为的;(七)给他人的注册商标专用权造成其他损害的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
案例三、临夏州康乐县市场监管局，电瓶质量有问题 市场监管保权益
【案情简介】
投诉人马先生反映在临夏州康乐县附城镇新治街供销社对面某电动车专卖店购买一辆爱玛电动车，使用过程中电动车满电情况下，行驶公里数由原来的200公里下降到90公里，投诉人认为是电瓶存在质量问题，与商家沟通，商家不予处理，投诉人不认可，现要求商家出示质检报告，如有质量问题，要求更换新电瓶。
【处理过程及结果】
临夏州康乐县市场监管局执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，双方达成和解协议，商家更换新电瓶。
【案例评析】
本案中，商家提供商品在三包期内存在质量问题，侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。
案例四、金昌市金川区市场监管局，产品质量问题 维权协调退货
【案情简介】
投诉人赵先生反映在金昌市金川区盘旋路的某销售公司购买梅花手表一块，4月21日发现表链卡扣处有轻微掉色，4月22日与商家沟通对方让其正常佩戴并承诺后续换货或者退货，佩戴至4月30日表链多处出现大面积掉色现象，与商家沟通对方推诿不予处理，5月8日商家回复只能更换表链，投诉人认为商品质量问题，现要求商家履行前期承诺退货或者换货。
【处理过程及结果】
金昌市金川区市场监管局执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，双方达成调解协议，商家同意给消费者退还货款12580元。赵先生对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案中,赵先生购买的手表在七日内出现产品质量问题，经营者有义务履行三包责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。此案中，消费者在购买商品不到7日内出现掉色等质量问题，符合三包有效期的条件，可以要求经营者履行三包服务。
案例五、白银市会宁县市场监管局综合执法队，装修板材炸裂 投诉维权获赔
【案情简介】
投诉人武女士反映在白银市会宁县会师镇某板材店购买莫干山板材，装修后不到一年，板材出现大面积炸裂现象，投诉人认为商品存在质量问题，与商家协商多次未果，要求赔偿直接损失。
【处理过程及结果】
白银市会宁县市场监管局综合执法队执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，商家向投诉人退还货款并赔偿共计30000元，投诉人对调解结果表示满意。
【案例评析】
本案中，商家提供商品存在质量问题，侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”之规定，商家应当提供退还货款并赔偿直接损失。
案例六、陇南市武都区市场监管局东江市场监管所，调解成功笑开颜 市场监管护民权
【案情简介】
投诉人赵女士反映在陇南市武都区某木门专营店定做木门并交纳3000定金，因商家原因将木门尺寸做错，导致木门无法安装使用且在安装时将投诉人家中入户门墙体砸坏，与商家协商处理未果且态度恶劣，投诉人要求该处尽快退还定金修复因此砸坏的入户门墙体或者承担维修的费用并就服务态度问题给予赔礼道歉，商家不予。
【处理过程及结果】
陇南市武都区市场监管局东江市场监管所执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，商家向投诉人退还已付定金3000元，投诉人对调解结果表示满意。
【案例评析】
本案中，商家未履行约定，侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或者提出建议”。第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家应当提供商品或退还货款。
案例七、金昌市永昌县市场监管局，商家虚假宣传 市监维权退款
【案情简介】
投诉人马先生反映在金昌市永昌县某餐饮店就餐时，持有该商家销售的优惠券，优惠券注明可提供免费锅底及十瓶饮料，但其就餐后商家收取锅底费，未提供十瓶饮料，投诉人认为商家存在虚假宣传行为，现要求商家给出合理解释并合理解决。
【处理过程及结果】
金昌市永昌县市场监管局执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。4月18日马先生购买3张菜品优惠券41.8元/张(包含锅底、菜品四荤四素以及饮料)，4月20日前往该店消费时被告知麻辣锅底(28元)需要另行付费，共消费金额65元，经调解，双方达成一致，商家向投诉人退还锅底费及部分差价43元。
【案例评析】
本案中，商家未严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者”。依照前款规定，商家应当履行承诺退还多收费用。
案例八、临夏州临夏市市场监管局西关市场监管所，轮胎质量存问题 市监协议暖民心
【案情简介】
投诉人马先生反映在临夏州临夏市某轮胎店购买了两条轮胎，其中一条出现鼓包及开裂质量问题，现要求商家出具三包凭证，如属质量问题按三包规定处理，商家不予。
【处理过程及结果】
临夏州临夏市市场监管局西关市场监管所执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，商家退还赔125元费用。
【案例评析】
本案中，商家未严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条第一款规定：“消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利”。
案例九、临夏州永靖县市场监管局刘家峡市场监管分局，接受服务遭烫伤 消费维权得赔偿
【案情简介】
投诉人王先生反映，在临夏州永靖县刘家峡镇某茶楼就餐，工作人员不慎将开水倒在王先生手上导致手部烫伤，与商家多次沟通要求赔偿医院费，对方决绝。
【处理过程及结果】
临夏州永靖县市场监管局刘家峡市场监管分局执法人员接到投诉后，立即前往现场调查了解。经查，情况属实。经调解，商家向王女士赔偿医药费4300元，并免去餐费200元，共计4500元，王女士对处理结果非常满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定：“消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。本案中，因工作人员的过错导致消费者人身损害，理应由商家承担相应的责任。
