三包案例：新车底盘异响检修次数多引起的争议

　　案情简介

　　消费者于2024年3月份购买的某品牌“方盒子”硬派越野汽车后，反映低速行驶非铺装路面上时候听到底盘有异响，要求经销商售后解决异响。经销商采取拆检、替换测试方式查找故障原因，多次检查未发现异常。消费者认为车辆经过多次检修，车辆已经不再是新车，要求经销商换新车解决。

　　处理过程

　　(1)专家联系双方、收集车辆异响检修材料、维修记录，了解到消费者反映以前自己的那台车走同一条道路同样情况根本没有响声，认为新车出现的响声不正常;经销商技师依据消费者反映响声，根据经验采取拆检悬架系统相关部件检查无异常之处，尝试替换试驾车减震器消除响声。维修记录显示：2024年3月第一次进经销商反映底盘异响试车未再现响声。4月份第二次进经销商反映异响试车再现消费者反映的响声，车辆行驶时速40公里以下，路面呈颠簸路面，大角度转向时候车辆前部轻微的摩擦声，经过消费者同意替换前轮轮胎，声音依旧。5月份消费者第三次进经销商反映异响，经消费者同意拆检右前减震器组件，未发现有异常部件，组装恢复车辆，试车后未再现响声。6月份消费者第四次进经销商再次反映异响，经消费者同意替换试驾车两个减震器总成，试车响声依旧。

　　(2)专家与经销商技师沟通详细车辆检查过程，与消费者沟通详细了解车辆响声出现时机，分析认为消费者反映的车辆响声，是特殊路况下悬架系统正常工作声音，并非产品质量问题。经销商采取替换零部件方式验证故障，也是汽车维修行业常见的诊断方法，目前车辆的情况未满足三包退换车条件。

　　(3)专家综合分析后认为消费者反映新购车辆出现未知原因的响声，担心车辆存在安全隐患，才会反映响声。消费者因为爱惜新车，对经销商进行的车辆拆检、替换测试等工作有不理解，产生不满。经销商通过拆检响声部位，已经确认不存在故障点，没必要为了验证故障、试图消除响声而采取替换部件方案，未充分考虑消费者感受。

　　涉及法规

　　《家用汽车产品修理更换退货责任规定》

　　第二十四条 家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：

　　(四)因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的;

　　第四十条本规定下列用语的含义：质量问题，指家用汽车产品质量不符合法律、法规、强制性国家标准以及企业明示采用的标准或者明示的质量状况，或者存在影响正常使用的其他情形。

　　专家意见

　　综合双方陈述、车辆维修记录、车辆实际检查技术状况，目前暂未发现车辆存在产品质量问题，消费者进经销商四次检修不属于“同一质量问题”维修，因此未满足三包规定的退换车条件。

　　建议争议双方理性面对实际情况，积极友好协商处理。

　　处理结论

　　经调解双方协商一致，消费者同意继续使用车辆并注意后期观察;经销商释放善意安抚以示歉意，并表示今后三包期内一定切实保证消费者三包权益。