广州：2022年全市消委会系统消费投诉处理情况

　　各位媒体、记者朋友：

　　下午好!现在由我向大家通报2022年全市消委会系统消费投诉处理情况及应对措施。

　　2022年，广州市消委会系统认真落实《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，切实维护广大消费者的合法权益，全年共受理消费者投诉和咨询19.06万件。其中，受理消费者投诉17.93万件，同比上升5.6%，为消费者挽回经济损失9758.37万元。

　　从消费投诉类别看，商品类投诉量为8.75万件，占总投诉量的48.8%，同比上升11%，居前3位的分别是日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类。服务类投诉量为9.01万件，占总投诉量的50.3%，同比下降2.3%，居前3位的分别是生活社会服务(例如：餐饮、住宿、美容美发等)、互联网服务、电信服务。其他类投诉占比0.9%。从消费投诉性质看，售后服务类投诉最多，约10万件，占比55.8%。位列第2、第3位的分别是质量问题和合同问题。与2021年相比，售后服务、质量、虚假宣传等方面的投诉量呈上升趋势;合同、价格、安全、假冒、计量以及人格尊严等方面的投诉量呈下降趋势。从消费投诉热点看，2022年消费投诉的高频词是电信服务、预付式消费、商品房交易、个人信息保护和未成年人消费。

　　针对以上情况，广州市消委会在中国消费者协会、广东省消委会和广州市市场监管局指导下，树立“维权为民”的核心理念，牢记“消费者娘家人”的身份，不断创新维权机制，着力提升服务能力。

　　一是积极建言献策，强化企业约谈。积极参与《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规及有关行业服务标准的征求意见工作，同时加大对企业的约谈力度，全年约谈企业15次，涉及企业20多家，有效推动涉及不公平格式条款、网购服务、电信运营商服务等方面的纠纷化解。

　　二是加强穗澳联动，调解跨域纠纷。持续深化大湾区跨域消费纠纷网上调解工作，积极受理和处理涉澳消费咨询和投诉。累计受理和处理消费咨询和投诉21件，案件办结率100%，成功调解率约89%，在大湾区内助力实现跨域消费维权“零跑动”，切实保护跨域消费者的合法权益。

　　三是推进放心消费，营造舒心环境。深入推进广州市放心消费承诺和线下无理由退货承诺单位申报工作，助力形成企业守规、行业自律、百姓放心舒心的消费环境，助推我市经济向高质量发展。全年全市经营者申报“广东省放心消费承诺单位”2527家，“线下无理由退货承诺单位”409家，合计达2936家。

　　四是强化消费监督，提供有益参考。围绕广州市住宅小区电动自行车充电服务开展专项消费调查，对全市30个小区(场所)的电动自行车充电服务进行了线下消费体察，并同步设置了2000个样本量的线上调查。通过对有关商品和服务状况进行深入调查，既向消费者提供具有针对性的消费建议，又向有关部门提供可行性参考，在反映消费者诉求和强化消费监督等方面发挥了正面作用。

　　五是开展商品测试，提升消费效能。围绕防蚊服装、消毒鞋柜、暖菜保温板、蒸烤箱等日用品开展比较试验工作，涉及56家生产企业的63批商品，并从使用体验角度对同类商品进行评星定级，力图帮助消费者全面准确地掌握产品信息，科学理性地做出消费选择，持续有效地提升消费效能。

　　六是重视普法宣传，了解消费需求。围绕消费热点难点痛点堵点撰发稿件84篇，使维权工作更具针对性。同时策划开展《宪法》《民法典》《消费者权益保护法》法律知识问答活动、未成年人“消费有度 维权有法”线上普法讲座以及露营帐篷、电动自行车网络问卷调查，在营造尊法学法守法用法社会氛围和倾听消费者心声方面起到积极作用。

　　接下来，全市消委会系统将紧紧围绕“提振消费信心”消费维权年主题，持续增强消费维权工作的使命感、责任感，主动适应消费维权工作的新形势、新要求，准确把握消费维权工作的新特点、新变化，着力增加消费维权工作的政治性、人民性、共治性、传播性，助力优化和改善消费环境，促进恢复和扩大消费，努力为高质量发展营造和谐稳定社会环境。

　　以上是我的通报内容，谢谢大家!