关于应对新形势下职业索赔的探索与思考

　　中国品牌与防伪杂志/中国品牌质量网讯   (本刊通讯员  江阴市市场监督管理局临港分局  沈康强 )    近年来，职业索赔人滥用投诉、恶意举报数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。这类“以消费为幌子、以索赔为目的”的恶意投诉举报行为，严重扰乱了商家企业的正常生产经营秩序，且挤占了本就紧张的行政资源。

　　一、投诉举报现况

　　2024年1-8月，某基层分局共处理12345、12315平台投诉举报1313件，与去年同期相比增加440件，同比上升50.4%。其中受理投诉916件，与去年同期相比增加件402，同比上升78.2%;处理举报397件，与去年同期相比增加38件，同比上升10.58%。2021年以来投诉举报量呈逐年上升趋势。

　　二、直面职业索赔困境

　　(一)旧径依旧，新途又启：投诉举报方式之变

　　如今，市场监管部门在面对职业索赔时面临着新的情况。职业索赔的反馈方式日益多样化，且与以往大不相同。一些职业索赔人善于利用网络平台进行发酵，形成社会热点，对市场监管部门造成舆论压力。这种做法带有强烈的情绪导向，影响监管判断的客观性。执法人员面临既要及时响应公众关切，又要确保调查处理依法依规的双重挑战。

　　(二) 时效紧迫，满意难求：答复满意度之考

　　“民声智慧听”一体化服务平台实现了“服务、管理、监督、决策、调度”五位一体的高效运行，有效破解了平台林立、功能分散等突出问题，提升了热线服务的整体性、集成性、协同性，在更精准地将工单分派给各职能部门的同时，更好地满足了人民群众的需求。但是本应用服务于群众的回访机制却沦为部分别有用心之人的“有力工具”。例如，某些职业索赔人大量进行投诉举报，即使执法部门已经立案调查，只要当事人拒绝调解，职业索赔人依旧利用回访、上访，牵扯办案人员大量精力。

　　(三)复议有困，挑战在前：行政复议之扰

　　职业索赔往往伴随着低成本高回报，出于快速获利的目的，他们往往针对危害性低、判别技术不高的问题进行投诉举报，并会在投诉举报中故意“设坑”，在事后申请行政复议，妄图给执法人员施压获得赔偿。例如，有些职业索赔人会在一个投诉举报单中投诉举报多个经营主体，有的在一个投诉举报单中会反馈十多个问题，且故意将部分举报内容写的较为隐晦，一旦答复中没有明确答复，就会引来行政复议。而面对行政复议又需要投入大量的精力，使得工作人员身心俱疲。

　　三、探寻规范职业索赔良策

　　(一)创新应对，与时俱进：优化处理之策

　　一要提升响应速度。在自媒体时代，信息传播极为迅速，需建立高效的投诉举报响应机制。安排专人负责监测自媒体平台上的投诉信息，一旦发现，立即启动处理程序，确保在最短时间内与投诉举报人取得联系，表明积极处理的态度，防止负面舆情扩散。二要强化信息公开。充分利用自媒体平台，主动发布典型案例。一方面，让投诉举报人及时了解处理情况，增强其对市监局工作的信任;另一方面，也向社会公众展示市监局公正、透明的执法形象，起到良好的示范作用。例如，可以在官方微博、微信公众号等平台定期发布投诉举报处理动态。三要加强沟通互动。积极与自媒体平台和网民进行沟通互动。对于一些复杂的投诉举报案件，可以通过在线问答、直播等形式，解答公众的疑问，听取各方意见和建议。同时，要善于借助自媒体的力量，鼓励公众参与监督，共同营造良好的市场环境。

　　(二)合理规划，完善机制：提升满意度之方

　　一要提高政治站位。12345热线是社情民意的“直通车”，更是政府与群众沟通的“桥梁”。作为政府部门，要牢固树立“群众利益无小事”的观念，积极主动帮助有需要的群众解决烦心事。二要加强学习研究。工单处理过程中不仅要关注合法性，还要关注合情合理性，在既有规则的基础上采取积极有效的措施，不断提升工单满意率。三要完善工单回访机制。结合现有规章制度，对反馈结果进行人工审查，若回复内容已经按流程依法依规处置，可直接办理完结，必要时可向工作人员进行回访。对于同一问题反复纠缠的投诉举报人，经研判，若前期处置没有问题，可直接予以答复。

　　(三)沉着应对，化解难题：破解行政复议困扰之径

　　一要强化培训教育。定期组织执法人员参加法律法规和业务知识培训，提高法律素养和执法水平，减少因执法不当引发的行政复议。二要规范执法行为。严格按照法定程序进行执法活动，确保执法过程公开、公正、透明。规范执法文书的制作和使用，做到事实清楚、证据确凿、适用法律正确。优化案件审查机制，及时纠正办案过程中存在的瑕疵。三要探索部门会商机制。针对实践中的问题，最高人民法院制定了《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，规制恶意索赔，惩治违法索赔。市场监管、司法行政及法院可进行座谈，探索会商机制，化解恶意索赔引起的行政复议、诉讼难点，引导“职业索赔”回归理性，减轻基层执法人员压力。

　　良好的市场秩序是经济健康发展的基石。投诉举报作为市场监管违法线索来源的有力补充，为维护市场秩序发挥着积极作用。我们应大力支持合理的投诉举报，让消费者的声音成为规范市场的重要力量。同时，坚决反对职业高额索赔，这种行为背离了维护市场秩序的初衷。随着法律法规的不断完善，我们有信心明确界限、规范行为，共同营造公平、公正、有序的市场环境，为经济的蓬勃发展保驾护航，共创美好未来。
 

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