市场监管局公布2023年家用品牌汽车消费投诉分析情况
据悉，近日，南宁市市场监管局专业市场分局公布了2023年家用品牌汽车消费投诉情况，据数据显示，2023年，南宁市市场监管局专业市场分局共收到家用品牌汽车消费投诉1451起，其中合同类投诉615（419退订）起，售后服务类430起，质量类137起，其他269起。
从数据统计上看，汽车商品仍是居民消费品热点种类，投诉量一直保持增长态势，投诉热点集中在退订金纠纷及售后维修这两大类。与以往有所不同的是，热点以外的案例情形比较分散，不具有以往汽车投诉的典型性和代表性的特点，如购车在APP下定单的退订，抖音平台进行汽车促销、但在实体店未兑现等一些情况引起的消费纠纷，反映了当前汽车市场销售与服务的多元化趋势，以及人民群众维权意识和对汽车消费要求的提高。
一、新能源汽车消费投诉情况
随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。投诉的主要问题有：一是新能源汽车的安全问题，如行驶中断电等；二是电池方面问题突出，如充电故障、充电桩安装等；三是续航里程宣传与实际不符；四是价格变动惹争议，车型降价较快，或者推出同价、但性能配置更高的产品，导致消费者不满；五是对 已售车型，停产较快，或者实车与网上的宣传资料和说明不一样；六是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。
二、精准施策提高消费满意度
针对汽车市场消费的快速发展，市场监管部门与时俱进，拓展服务思路，采取形式多样的调解方式，积极为消费者解决汽车消费纠纷，提高消费满意度。
针对消费者在汽车质量纠纷中举证难的问题，南宁市市场监管局联合广西汽车流通协会成立多部门参与的联动调解室，邀请有丰富汽车维修经验的行业专家提供质量方面的专业意见；南宁市人民法院给予法律方面建议；调解中综合各方意见，协调争议双方和解，最终达到公平公正解决争议。
针对汽车消费市场存在“退订金难”的问题，2023年3月，南宁市市场监管局专业市场分局在全区汽车行业率先发出“7天无理由退订”倡议，为消费者提供7天的“犹豫期”，让消费者享受更加满意的购车体验。目前，南宁市31家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。
据统计，随着“7天无理由退订”创新举措的推出，南宁市符合“7天无理由退订”条件的退订单有448单，累计退订（定）金额达258万余元。2023年，市场监管部门共收到合同类的退订（定）纠纷419起（2022年合同类的退订纠纷526起），订（定）金投诉同比减少20.3%，均得益于“七天无理由退订”倡议推行。同时，市场监管部门还充分调动广西汽车流通协会行业带头作用，开辟退订快速通道，目前由广西汽车流通协会处理的退订投诉，处理率100%，成功率80%，平均十个工作日内可以得到办结。在此，市场监管部门再次向车商发出倡议，希望更多的车商加入“七天无理由退订”活动中。
三、案例分析
案例一： 消费者韦女士于2020年在某4S店购买了一辆品牌汽车，至2023年9月1日车辆行驶7万余公里，还在三包期内变速箱阀体出现问题。商家称车辆行驶至6万公里保养时已提醒消费者需按保养手册要求更换波箱油，消费者没有更换波箱油，现变速箱阀体出现问题，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条第(二)项“消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成的损坏，可以免除经营者对质量问题承担的三包责任。”商家拒绝为其免费维修更换。商家给出报价更换阀体费用约18000元。消费者认为是否更换波箱油与变速箱阀体的损坏问题无直接关系，要求商家履行“三包”义务，为其免费更换变速箱阀体。
针对本次纠纷的争议焦点，2023年11月2日在广西汽车流通协会联动调解室组织调解，两位汽修专家结合多年维修经验认真仔细分析一致认为，波箱油的更换与变速箱阀体的损坏无必然联系，司法鉴定也无法判断出是否为波箱油未及时更换导致的变速箱故障。但消费者未按保养手册要求更换波箱油，也需承担部分责任。经过调解团队给出的综合性方案建议，最终双方达成一致意见，消费者自费7000元更换变速箱阀体，其余费用由商家承担，调解成功。
案例二 ：消费者曹女士2022年9月在南宁市江南区白沙大道31号江南汽车城某4S店购买了一辆汽车，同时购买了一张价值13000元的汽车保养储值卡。消费者在2023年2月13日去该店保养汽车时，商家却告知这个是代金券、共13张，一次只能用1000元，消费者认为商家在销售此卡时并未告知有限制条件，因此投诉到市场监管部门要求帮助。
经了解，商家称该保养代金券为前期相关负责人销售的，现在使用规则进行了调整，所以消费者没能顺利使用该项服务。
调解过程中，执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的相关规定，向商家指出消费者对于该店售卖的保养服务有知道使用服务的内容、规格、费用等有关情况的权力，现商家在消费者购买之后才提出限制条件，是不合理的行为。
最终，商家按照消费者购买此项服务时做的销售承诺进行了兑现服务，调解成功。
