315消费维权|12315投诉举报中心副主任何燕敏通报2021年消费投诉举报热点分析及处置工作情况

　　一、总体情况

　　2021年，全市市场监管系统(含消委会)通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等渠道共接收处理消费投诉举报75.2万件，其中投诉52.6万件，举报22.6万件，分别占总量的70%、30%，为群众挽回经济损失2.77亿元。与2020年相比，投诉量上升37.7%，举报量下降30.3%。

　　二、投诉举报反映的主要问题

　　所有投诉举报工单中，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的54%，受理量占前5位的商品类别是：一般食品7.0万件，服装、鞋帽5.9万件，家居用品5.8万件，化妆品4.8万件，交通工具1.8万件。上述五类商品的投诉举报量合计25.3万件，占投诉举报总量的33.7%。

　　服务类消费投诉举报占投诉举报总量的46%，受理量占前5位的服务类别是：互联网服务4.1万件，教育、培训服务3.8万件，销售服务2.1万件，餐饮和住宿服务1.9万件，美容、美发、洗浴服务1.2万件。上述五类服务的投诉举报量合计13.1万件，占投诉举报总量的17.5%。

　　从问题类别看，投诉主要涉及的是：售后服务(21.5万件)、质量(12.2万件)、食品安全(3.2万件)、合同(1.7万件)，预付费(卡)(1.7万件)，上述五类问题的投诉量合计40.2万件，占投诉总量的76.5%。举报主要涉及的是：广告违法行为(8.5万件)、侵害消费者权益行为(2.3万件)、食品违法行为(2.2万件)、违反登记管理行为(1.8万件)、不正当竞争行为(1.6万件)。上述五类问题的举报量合计16.5万件，占举报总量的73.2%。

　　三、投诉举报的主要特点

　　一是“衣食住行”类消费仍然最受关注。主要表现在涉及服装鞋帽、食品餐饮、酒店住宿、交通工具和交通服务等方面的诉求量大，投诉举报共18.6万件，占投诉举报总量的24.8%。市民主要反映服装鞋帽的质量及售后问题、食品含异物或变质、酒店住宿与宣传不符及退订退款难问题、汽车及零部件的质量和售后问题、停车收费及出租车计费价格问题等。

　　二是女同胞比较注重化妆品、美容美发、首饰配饰等商品和服务质量。以女性为消费主力的化妆品、美容美发、首饰等商品和服务的投诉举报有6.7万件，占投诉举报总量的8.9%。主要反映化妆品质量及宣传问题、美容美发服务质量及退费纠纷、首饰配饰质量及退换货事宜等。

　　三是“宅家消费”兴起，网络订餐、互联网服务等纠纷增多。受疫情和新型消费模式影响，市民宅家线上消费需求增多，网络游戏、宽带服务、外卖订餐等互联网线上服务的投诉举报呈增长势头。相关投诉举报共4.7万件，占投诉举报总量的6.2%。市民主要反映网络游戏账号交易纠纷、宽带网速慢及断网问题、外卖食品含异物、外卖送餐服务差、未成年人充值等问题。

　　四是文娱体育等“精神文化”类消费需求增加。随着生活水平提高，市民越来越注重精神需求方面的提升，对日常休闲、文化娱乐、体育服务及线上文娱的消费需求增加，对这类服务的质量要求越来越高。相关投诉举报共1.7万件，较往年有所升温，市民主要反映游泳健身服务质量及退费纠纷、文化运动用品质量及售后问题、观影观剧在线订票及退票纠纷等。